Dobré vzťahy sú základ a platí to aj pre tie obchodné. Spokojní klienti u vás budú nakupovať opakovane, odporučia vás ďalej, a tým vaše obchody porastú. Ako riadiť vzťahy so zákazníkmi efektívne a tak, aby sa z nich stali lojálni klienti?
Čo je to riadenie vzťahov so zákazníkmi
Predstavte si ho ako súbor aktivít, ktorých účelom je vytváranie, udržiavanie a zlepšovanie dlhodobých vzťahov so zákazníkmi. Od prvého kontaktu cez prvý nákup až po udržiavanie obchodných vzťahov.
Inými slovami, je to všetko, čo robíte pre to, aby ste si udržali skvelé vzťahy so zákazníkmi po celú dobu ich životného cyklu. Od ochotnej zákazníckej podpory, cez zisťovanie spätnej väzby až po vianočné darčeky pre verných klientov.
Z dobrých vzťahov ťažia obe strany
Cieľom riadenia vzťahov so zákazníkmi je aktívne vytvárať a udržiavať dlhodobé vzťahy, ktoré sú prospešné:
- pre zákazníkov – príjemne sa im u vás nakupuje a majú istotu, že im ponúkate to, čo potrebujú,
- aj pre celú firmu – pretože spokojný zákazník prináša ďalšie obchody.
Vzťahy stavajte na poznanie
Predpokladom dobrých vzťahov je vzájomné poznanie. Klient o vás toho vie veľa z vášho webu, sociálnych sietí alebo z toho, ako s ním komunikujete. Čo viete vy o klientovi?
Aby ste mohli budovať kvalitné obchodné vzťahy, potrebujete mať prehľad o tom,:
- čo vaši zákazníci chcú a čo ich zaujíma,
- čo ich trápi alebo čo rieši,
- čo potrebujú.
Pokiaľ toto viete, budete zákazníkovi rozumieť a ponúknete mu zakaždým riešenie, ktoré potrebuje a poslúži mu.
Chcite spätnú väzbu
K budovaniu dôvery patrí aj zisťovanie spokojnosti. Pravidelne sa svojich zákazníkov pýtajte na spätnú väzbu. Či už s vami bol klient spokojný, alebo mal výhrady, spätná väzba vás vždy posunie:
- zlepšíte vďaka nej svoje služby,
- zistíte, po čom ďalšom vaši zákazníci túžia,
- a tým, že o zákazníkov prejavíte záujem, utužíte vzťahy.
Za spätnú väzbu tiež zakaždým poďakujte – pokiaľ vám zákazník venuje čas a nepríde mu žiadna reakcia, bude mať pocit, že jeho energia prišla navnivoč. Preto namiesto šablónovitých dotazníkov spokojnosti radšej zákazníkovi zavolajte alebo osobne napíšte.
Budujte dôveru
Úprimným záujmom si u klienta získate dôveru, ktorá je ďalším pilierom dobrých vzťahov. Zákazníci budú vedieť, že im vždy pomôžete a nenecháte ich na holičkách. A vy zase máte istotu, že sa na vás zakaždým radi obrátia.
Vďaka dobrým vzťahom sa vám klienti ľahšie zveria s tým, čo ich páli. Predvídať a chápať ich potreby je potom základ každého úspešného obchodu.
Vážte si verných zákazníkov
Ľuďom, ktorí sú s vami dlho alebo u vás utratia veľké peniaze, prejavujte svoje vďaka. Ponúknite im zľavy, drobný darček alebo im aspoň napíšte, že si ich vážite. Vzťah tým ešte viac upevníte.
Ak máte stovky a viac zákazníkov, zaveďte rovno vernostný systém. Vďaka zbieraniu bodov sa klientom oplatí nakúpiť u vás viac ako u konkurencie. A vy máte istotu, že sa k vám budú pravidelne vracať. Win-win pre obe strany.
Ako na riadenie vzťahov so zákazníkmi
Zhrnieme si to – riadenie vzťahov so zákazníkmi prebieha takto:
- zhromažďujte a spracovávajte informácie o svojich klientoch,
- pýtajte sa na spätnú väzbu,
- aby ste ich lepšie poznali a chápali ich potreby a zvyklosti,
- vďaka tomu im ponúknete správne riešenie, ktoré ocenia,
- navyše vedia, že ich počúvate,
- to vzbudí ich dôveru vo vás
- a zakaždým sa na vás so svojím problémom či prianím obráti.
S klientom teda potrebujete efektívne komunikovať a všetky podnety si ukladať, aby ste na nich v budúcnosti mohli stavať.
CRM pre riadenie vzťahov so zákazníkmi
Ľahko sa to povie, ale horšie urobí. Aby ste udržali všetky informácie o každom klientovi, museli by ste mať slonie pamäť. Blok s poznámkami zo schôdzok tiež nie je práve prehľadným riešením.
Preto obchodníci, finanční manažéri, podnikatelia aj riaditelia firiem používajú CRM. Jeho názov vychádza z anglického Customer Relationship Management a je to nástroj, ktorý vám uľahčí riadenie vzťahov so zákazníkmi.
Ak chcete s výberom CRM pomôcť, užitočné tipy nájdete v našom článku.
Hlavné výhody CRM systému sú nasledujúce:
- máte prehľadne uložené údaje o klientoch, aby ste sa k nim kedykoľvek dostali vy aj vaši kolegovia, ktorí so zákazníkmi rokujú,
- vidíte celú históriu komunikácie s klientmi, čo uľahčí a zrýchli napríklad služby zákazníckej podpory,
- dáta sú v bezpečí a nemusíte sa báť, že by ste nejakú informáciu stratili,
- zmeny v údajoch sa prepíšu do celého systému, takže všetci majú neustále aktuálne informácie,
- CRM za vás postráži všetky termíny, aby ste nezabudli na schôdzku alebo napríklad blahoželanie klientovi k narodeninám.
Prácu v CRM si môžete vyskúšať na 30 dní zadarmo a bez záväzkov. Ale pozor, najskôr zistíte, že sa bez CRM pri riadení vzťahov so zákazníkmi nezaobídete.
