Čo je to CRM?

Čo je to CRM?
Pod skratkou CRM sa schováva anglický termín Customer Relationship Management - v slovenskom preklade Riadenie vzťahov so zákazníkmi. To znie celkom výrečne, ale čo si pod tým predstaviť v praxi?

Štandardne sa takto označuje obchodná stratégia zameraná na zlepšovanie vzťahov so zákazníkmi naprieč celým ich životným cyklom. Od prvého kontaktu a akvizície cez rozvíjanie zákazníckej lojality a riešenie klientskych problémov až po koniec obchodného vzťahu. Cieľ CRM je teda jasný - budovať spokojný vzťah s existujúcimi zákazníkmi a efektívne získavať nové.

Ak sa Vás niekto spýta "Ako u vás robíte CRM?", Môžete si to voľne preložiť ako "Čo robíte pre to, aby ste mali spokojných a lojálných klientov?".

CRM je kľúčové pre všetky firmy, ktoré stavajú zákazníkov na prvé miesto. Spokojný zákazník neodíde ku konkurencii a má k vašim produktom a službám blízky vzťah. CRM stratégia potom premyslenými metódami usiluje o udržanie spokojnosti vo všetkých fázach vzťahu firma - zákazník, napríklad tým:

  • ako značka na potenciálneho zákazníka pôsobí,
  • ako obchodníci potenciálneho zákazníka oslovujú,
  • ako sa o zákazníka firma stará po prvej kúpe,
  • ako si počas ďalších nákupov firma udržiava zákazníkovú lojalitu
  • a v neposlednom rade ako sa dokáže firma so zákazníkom rozlúčiť.

Oblasť CRM je prepojená s technológiami, ktoré pomáhajú uplatniť CRM stratégie v praxi – tieto technológie sa nazývajú CRM systémami alebo CRM softvéry. Takže ak predchádzajúcu otázku trošku obmeníte a niekto sa vás opýta "Aké CRM u vás používate?", Tentoraz tým na 99% myslí "Aký používate CRM systém/softvér?".

Čo je to CRM, už viete. Teraz je čas zistiť, s čím CRM systémy pomáhajú.