Obchodný zástupca. Kto to je? A čo robí?

Možno vám na mysli vyvstane človek chodiaci dom od domu, ktorý ponúka čokoľvek od vysávačov po hypotéku. Obchodný zástupca však nie je podomový predajca. Jeho úlohou je predovšetkým dokonale spoznávať svojich klientov, starať sa o nich a robiť prvé posledné pre to, aby s jeho službami boli spokojní. Čo všetko práca obchodného zástupcu obnáša a bez ktorých vlastností sa nezaobíde?

Kto je to obchodný zástupca

Obchodný zástupca (alebo aj obchodník) zastupuje spoločnosť či firmu v obchodných záležitostiach. To znamená, že sa stará o všetko, čo sa týka nákupu a predaja výrobkov, tovaru a služieb. Ponúka produkty a služby zákazníkom, prezentuje ich a odovzdáva o nich všetky podstatné informácie, ktoré klienti na nákup potrebujú.

Sú dva typy obchodných zástupcov zodpovedajúce dvom obchodným stratégiám:

• inside predaj, pri ktorom obchodník predáva na diaľku cez telefón, mail alebo iné komunikačné technológie ako Skype, Google Meet a podobne, s klientom sa osobne nestretáva,
• outside predaj, pri ktorom sa obchodník so zákazníkom skutočne stretne, fyzicky za ním ide na schôdzku, na ktorej mu produkt alebo službu predstavuje.

Čo robí obchodný zástupca

Pracovný deň obchodného zástupcu sa obvykle skladá z niekoľkých schôdzok či telefonátov s klientmi, ktorým ponúka produkty či služby. Čím viac predá, tým má firma väčší zisk a tým viac si obchodník zarobí na províziách.

Okrem predaja tovaru ale musí obchodník ovládať ďalšie aktivity, ktoré sú s obchodom späté. Práca obchodného zástupcu zahŕňa napríklad:

• oslovovanie leadov a budovanie siete klientov,
• starostlivosť o existujúcich zákazníkov a stretávanie sa s nimi,
• kalkuláciu ceny a cenotvorbu,
• prieskum trhu, konkurencia aj trendov, marketingový prieskum,
• marketing a propagáciu ponúkaných produktov,
• administratívu, evidenciu a obchodnú dokumentáciu,
• uzatváranie obchodných zmlúv, riešenie reklamácií.

Obchodný zástupca musí mať prehľad nielen v ponúkaných produktoch, ale aj o všetkých svojich zákazníkoch ao obchodoch. S tým mu pomôže CRM, kam si zapisuje všetko podstatné a presne vie, čo sa v obchode deje a ako sa mu u ktorého klienta darí.

Vyskúšať CRM

Vlastnosti, ktoré musí mať dobrý obchodník

Obchodné taktiky a remeslo ako také sa naučí každý. Aby bol človek dobrým obchodníkom, musí k tomu všetkému:

• byť odolný voči stresu a záťaži, zvládať časté odmietnutia klientov aj riešenie problémov,
• mať túžbu sa neustále vzdelávať, zisťovať informácie a orientovať sa v nich, dokonale spoznávať produkty, odbor a tiež celú firmu, ktorú zastupuje,
• byť flexibilný a vedieť reagovať na klientove požiadavky,
• byť samostatný, dôsledný a so zmyslom pre sebadisciplínu, vedieť si organizovať svoju prácu,
• vedieť komunikovať a byť empatický, musí mať aj dobré presvedčovacie schopnosti, byť vytrvalý, ale pri tom ctiť pravidlá slušného správania a etikety, byť taktný a vnímavý.

Obchodník je teda nielen predajca, ale tak trochu aj marketér, právnik, manažér, psychológ a poradca. Musí ovládať predajné taktiky a vedieť vyjednávať, poznať obchodné právo aj občiansky zákonník a vyznať sa v právach spotrebiteľa. Má prehľad o ponúkaných produktoch, ale aj celom trhu a zákazníkoch. V malíku má základy marketingu aj psychológie predaja. A k tomu všetkému potrebuje pevné nervy a nesmie sa zľaknúť neúspechu.

Čomu sa obchodný zástupca musí vyvarovať

Zákazníka nič neodradí viac, než obchodníkova snaha predať za každú cenu. Obchodný zástupca má klientovi pomáhať – teda pochopiť jeho potreby a ponúknuť mu produkt alebo službu, ktorá jeho potreby naplní. Pokiaľ obchodník zákazníkovi predá to, čo nepotrebuje, riskuje nespokojnosť zákazníka aj poškodenie mena celej firmy.

Niektoré firmy pre svojich obchodníkov vydávajú etický kódex. Etické zásady by ale mal mať pod kožou každý obchodník. Nikdy nesmie na zákazníka tlačiť alebo ho k niečomu nútiť.

Namiesto toho musí úprimne, presne a zrozumiteľne informovať o všetkom, čo produkt ponúka aj čo naopak nevie. Jedine tak si obchodník vytvorí sieť klientov, ktorí mu plne dôverujú a so svojimi potrebami sa za ním pravidelne vracia.

3 najčastejšie typy obchodných zástupcov

Nie všetci obchodní zástupcovia robia to isté. Existujú špecializované pozície, na ktorých sa obchodníci zameriavajú na konkrétnu činnosť. Každá firma si tieto pozície do istej miery upravuje podľa seba, všeobecne ale máme 3 hlavné typy obchodných zástupcov:

Akvizičný obchodník

Cieľom akvizičného obchodníka je aktívne vyhľadávať nové obchodné príležitosti, teda leady. V praxi to vyzerá tak, že navoláva potenciálnych klientov alebo im píše e-maily (takzvané cold cally a cold e-maily). Pokiaľ oslovení ľudia alebo firmy prejavia o produkt záujem, stanú sa z nich leady. Akvizičný obchodník leady iba pripravuje a potom ich odovzdáva ďalej kolegom, ktorí leady uzatvárajú. Akvizičná pozícia je pre mnoho obchodníkov odrazovým mostíkom v ich obchodnej kariére.

Sales Representative

Sales Representative robí to, čo si väčšina ľudí pod obchodným zástupcom predstaví – uzatvára obchody. Je v kontakte s leadmi, stretáva sa s nimi na obchodných schôdzkach, zostavuje a predstavuje ponuky a po úspešnom obchode so zákazníkmi podpisuje zmluvy.

Account Manager

Úlohou Account Managera je udržiavať so súčasnými klientmi obojstranne spokojný vzťah. Jeho cieľom je, aby sa z práve získaných klientov stali dlhodobé zákazky. Account Manager je pre klienta kontaktnou osobou, s ktorou rieši všetko potrebné – preto často zadáva prácu internému tímu. Accounti sú čiastočne obchodníkmi, čiastočne zákazníckou podporou a čiastočne projektovými manažérmi.

Najmä v menších a stredných firmách sa tieto 3 pozície často prelínajú. Obchodník môže zároveň navolávať a chodiť na schôdzky. Alebo sa zároveň starať o súčasných klientov aj získavať nových.

Na všetkých troch pozíciách uľahčuje obchodníkom prácu CRM. Okrem iného tým, že:

• akvizičný obchodník eviduje leady na jednom mieste a so všetkými informáciami,
• Sales Representative si plánuje schôdzky v obchodnom kalendári a pozná kompletnú históriu všetkých zákaziek
• a Account Manager vie, čo, kedy, kde a za koľko sa s klientmi riešilo a ako s nimi ďalej pracovať.