Skratka CRM znamená v slovenčine riadenie vzťahov so zákazníkmi. A hoci sa CRM systémy prezentujú hlavne ako nástroje na riadenie obchodu, komunikáciu so zákazníkmi posunú o niekoľko levelov vyššie. Obchodníci aj zákaznícka podpora majú rýchly prehľad o tom, čo sa s ktorým klientom riešilo pred týždňom aj pred rokom. Výsledkom je efektívnejšia komunikácia a spokojnejší klient.
Čo je CRM systém
CRM je nástroj, v ktorom evidujete všetky dáta o zákazníkoch a zákazkách na jednom mieste. Obchodný tím (ale aj marketing alebo zákaznícka podpora) vďaka tomu ľahšie využije dáta na získanie nových zákaziek a na udržiavanie zákazníckej spokojnosti.
Vývojári CRM radi hovoria, že systém funguje ako švajčiarsky nôž pre obchodníkov. Obsahuje totiž:
- adresár klientov vrátane histórie všetkého, čo máte s klientmi za sebou,
- evidenciu zákaziek vrátane predajného lievika a informácií, koľko obchodov je v hre, za koľko a čo je potrebné urobiť na ich posunutie,
- obchodný kalendár, kde je každá udalosť prepojená so zákazkou a klientom, ktorých sa týka.
CRM zoženiete buď ako samostatný cloudový nástroj, alebo ako voliteľný modul v ERP (podnikovom informačnom) systéme.
Ako CRM zlepšuje komunikáciu so zákazníkmi
Predstavte si, že sa vám ozve klient, s ktorým doteraz komunikoval kolega, ktorý je na dovolenke. Vďaka CRM nadviažete presne tam, kde kolega skončil, a to vďaka funkcii histórie klienta.
Pokiaľ u klientov v CRM poctivo zbierate a evidujete dáta, ukážu sa vám v histórii klienta:
- prebehnuté schôdzky a ich náplň,
- záznamy e-mailovej, osobnej i telefonickej komunikácie,
- ponuky, faktúry, zmluvy a ďalšie dokumenty,
- produkty a služby, ktoré si klient zaobstaral alebo o ktoré prejavil záujem.
Napríklad v našom RAYNET CRM pripomína história klienta užívateľskú nástenku na Facebooku. Vidíte v nej základné údaje o klientovi ako názov, sídlo a kontakt, ale hlavne časovú os všetkého, čo a kedy sa s klientom riešilo.
Historii klienta proscrollujete a máte jasno, co se s ním v minulosti řešilo.
Dáta do obchodnej histórie nemusíte ručne vkladať, prepíšu sa do nej automaticky vždy, keď obchodníci údaj zaevidujú v CRM. Takže napríklad, akonáhle vytvoria ponuku a odošlú ju klientovi, ihneď sa objavia v histórii.
Vďaka histórii klienta si urobíte rýchly prehľad o akejkoľvek zákazke či klientovi pokojne aj niekoľko rokov naspäť. Keď vidíte, čo si od vás klient v minulosti objednával, aký má budget alebo o čo kedysi prejavil záujem, presne viete, čo má zmysel mu ponúkať a s čím u neho uspejete. Navyše každý klient ocení, že o ňom viete všetko podstatné, aj keď ste už dlho neboli v kontakte alebo s ním pred vami komunikoval kolega.
Z ďalších CRM funkcií, ktoré zlepšujú komunikáciu s klientmi, vypichneme ešte tieto:
- Ponuky, faktúry a ďalšie dokumenty pre zákazníkov vytvoríte na pár kliknutí, pretože CRM za vás väčšinu údajov predvyplní. Urýchli vám to prácu a vyhnete sa chybám a preklepom.
- E-maily vrátane príloh (napr. s ponukou) pošlite klientom priamo z CRM, takže nemusíte preklikávať do schránky. Šetríte čas a všetko máte uložené v jednom systéme.
- Niektoré CRM (ako napríklad náš RAYNET) umožňujú on-line podpisovanie zmlúv so všetkou legislatívnou platnosťou, takže si s klientom nemusíte vymieňať fyzické dokumenty a papierovanie vyriešite rýchlejšie.
- Ak si chcete prínos CRM pre komunikáciu so zákazníkmi vyskúšať na vlastnej koži a nezáväzne, otestujte si skúšobnú verziu na 30 dní zadarmo.
Prepojenie CRM s nástrojmi pre zákaznícku podporu
CRM posunie komunikáciu o level vyššie samo o sebe, ale môžete ísť ešte ďalej. Prepojte ho s ďalšími nástrojmi a vaši klienti sa budú cítiť rovnako starostlivo ako na wellness pobyte vo Švajčiarsku.
Jedným z týchto nástrojov je online helpdesk SupportBox. Všetku komunikáciu s klientmi spája na jedno miesto. Takže či už vám klient volá na telefón, píše e-mail, alebo chatuje, všetko vybavíte zo SupportBoxu.
Pokiaľ SupportBox navyše prepojíte s RAYNET CRM a klient vám pošle správu alebo zavolá, hneď sa vám zobrazia všetky informácie, ktoré o ňom v CRM evidujete, napríklad:
- meno klienta a adresa,
- zákazky,
- zadané úlohy,
- naplánované stretnutia,
- história komunikácie
- alebo vystavené faktúry.
Takže aj nováčik na zákazníckej podpore ihneď po zdvihnutí telefónu osloví klienta menom a má všetky potrebné informácie na to, aby jeho požiadavku hladko vyriešil.
