Výkonnosť obchodného tímu ide sledovať pomocou desiatok metrík. V tomto článku pre vás zhrnieme 10 zásadných, ktoré vám pomôžu s optimalizáciou obchodného procesu, efektívnym vzdelávaním obchodníkov i zlepšovaním výsledkov.
1. Customer Lifetime Value
CLV alebo celková hodnota zákazníka vám odpovie na otázku, aký priemerný zárobok môžete očakávať od jedného zákazníka po celý jeho životný cyklus. Pomôže vám tiež predpovedať príjmy, pokiaľ bude váš počet zákazníkov priebežne rásť či klesať.
Príklad: Priemerná životnosť vášho zákazníka je 10 mesiacov a priemerný zárobok 10 000 EUR. Priemerný zárobok za jeden mesiac je teda 1 000 EUR. Aktuálne máte 250 zákazníkov, takže za mesiac v priemere zarobíte 250 000 EUR. Vďaka tomu môžete sledovať priemerný mesačný zárobok s každým zákazníkom, ktorý vám pribudne či ubudne.
2. Customer Churn Rate
Churn rate alebo aj miera odchodu je kľúčová najmä pre firmy, ktorých zákazníci platia každý mesiac rovnakú alebo podobnú čiastku. Typickým príkladom sú vývojárske firmy, ktoré ponúkajú softvér ako službu (SaaS).
Customer churn rate predstavuje počet zákazníkov, ktorí vaše služby za vopred určenú dobu (napríklad mesiac, kvartál či rok) prestanú využívať. Pokiaľ miera odchodu rastie alebo sa dlhodobo drží vysoko, berte to ako podnet pre zlepšenie služieb a hľadanie spôsobov, ako si zákazníkov udržať.
Mieru odchodu vypočítate tak, že celkový počet zákazníkov, ktoré ste mali na začiatku mesiaca, vydelíte celkovým počtom stratených zákazníkov za tento mesiac.
3. Priemerná dĺžka predajného cyklu
Priemernou dĺžkou predajného cyklu sa rozumie doba, za ktorú zákazník prejde celým predajným cyklom od leadu až po uzavretie zákazky. Táto metrika vám poskytne dáta pre nájdenie spôsobu, ako predajný cyklus skrátiť. Čím menej času totiž zákazník v každej fáze cyklu strávi, tým lepšie.
Príklad: Pokiaľ zistíte, že vo fáze príležitosti a ponuky priemerne zákazníci strávia 5 dní, vo fáze vyjednávania 20 dní a vo fáze uzatvárania 5 dní, je to jasný signál, že je potrebné proces vyjednávania urýchliť.
Priemerná dĺžka predajného cyklu sa pravdepodobne bude u celého tímu a u individuálnych obchodníkov líšiť. Ak ste obchodný manažér, tak vám táto metrika napovie, v ktorých činnostiach obchodníkov mentorovať.
4. Lead-to-Opportunity Ratio
Táto metrika vyhodnocuje kvalitu vašich leadov (to je potenciálny zákazník, ktorý prejavil prvotný záujem o vaše produkty), teda či sú vaše leady pre váš biznis relevantné. Pokiaľ z metriky zistíte, že je kvalita vašich leadov nízka, musíte upraviť metódu generovania leadov. Napríklad upresniť definíciu cieľovky alebo hľadať leady na iných miestach.
Aby ste úspešnosť leadov mohli sledovať, vypočítajte, z koľkých vašich leadov sa postupne stali príležitosti (teda zákazníci, ktorí preplávali sales funnelom ďalej a chcú sa stretnúť na obchodnej schôdzke). Čím vyššie percento, tým lepšie.
5. Opportunity-to-Lead Ratio
Táto metrika vám povie, ako efektívne vaši obchodníci uzatvárajú zákazky. Sledujete proces od obchodnej schôdzky až po uzavretie a rovnako ako pri predchádzajúcej metrike pozorujete percento príležitostí, ktoré sa vám darí premeniť na uzavreté zákazky.
Aj túto metriku sledujte zvlášť u jednotlivých obchodníkov aj u celého tímu. Môžete napríklad zistiť, že časti obchodníkov sa uzatváraniu nedarí, a tak im môžete zaistiť mentoring obchodného vyjednávania.
Nezabudnite analyzovať aj svoje prehraté obchody.
6. Priemerný príjem za jedného obchodníka
Zistiť, koľko vám jeden obchodník v priemere vynáša, je kľúčové pre nastavenie ich mzdy a provízií. Vďaka tejto metrike ale tiež lepšie nastavíte realistické ciele pre obchodníkov a zistíte, či výsledky vášho tímu postupne rastú, prípadne v ktorom období a za akých podmienok sa obchodníkom najlepšie darí.
Pokiaľ zistíte, že sa im príliš nedarí, môžete hľadať spôsoby, ako výsledky zlepšovať. Napríklad pomocou školenia, úpravou provízneho systému alebo obchodného procesu.
7. Mesačný rast predaja
Mesačný rast predaja je kľúčová metrika nielen pre obchod, ale aj pre biznis samotný. Vďaka jej sledovaniu môže manažment rýchlo podchytiť problémy, ktoré sa skrývajú za stagnáciou rastu, a začať na ne reagovať.
Určite si realistický mesačný rast, ktorý chcete dosiahnuť, a odprezentujte ho obchodnému tímu. Napríklad podľa nasledujúceho vzorca:
((Predaj v aktuálnom mesiaci – predaj v predchádzajúcom mesiaci) / predaj v predchádzajúcom mesiaci) × 100
8. Priemerná hodnota zákazky
Vďaka tejto metrike zistíte, koľko u vás priemerne zákazníci minú počas jedného nákupu. Vypočítate ju jednoducho tak, že vydelíte celkový predaj počtom zákazníkov.
Na čo je taká metrika dobrá? Jedným z najefektívnejších spôsobov, ako zvýšiť zisk, je predať toho zákazníkom viac. V obchodnom tíme tak môžete podľa tohto čísla vyvíjať nové obchodné stratégie alebo predpovedať hodnotu nových leadov.
9. Predaje podľa kontaktného kanála
Pokiaľ stopujete úspešné obchody až k ich zrodu, získate cenné dáta pre smerovanie obchodu. Začnite tým, že si definujete najčastejšie kanály, cez ktoré získavate nové zákazky. Či už sú to aktívne kanály ako PPC reklama alebo cold cally, alebo pasívne ako organická návšteva webu či náhodní okoloidúci okolo vašej predajne.
Následne pre každý kanál využite vzorček:
(predaje z konkrétneho kanála / celkové predaje) × 100
Zistíte napríklad, ktoré kanály sú pre vás perspektívne a stoja za to do nich šliapnuť ešte viac.
10. Product Performance
A na záver jeden kľúčová, ale stále často zabúdaná metrika. Pomôže vám zistiť, ktoré produkty a služby majú pre vás najväčšiu hodnotu a ktoré sú pozadu. Iba množstvom predajov totiž skutočnú výkonnosť produktu nespoznáte – lacné produkty, ktoré sa predávajú v tisícoch kusov, ešte nemusia patriť medzi tie generujúce najväčší obrat.
Product Performance zistíte jednoducho tak, že si spočítate, ktoré produkty a služby vám vytvárajú najväčší obrat za vami určené obdobie. Následne zisťujte, prečo sú práve tieto produkty tak úspešné. Je to kvôli marketingovým kampaniam, spoločenským trendom, alebo kvalite produktu, ktorá výrazne predbieha konkurenciu? Premýšľajte, ako môžete úspech znásobiť alebo uplatniť inde.
Ďalšie metriky, ktoré sa u jednotlivých obchodníkov oplatí sledovať, nájdete v našom hube pre obchodných manažérov Sales Driver. Všetky sa najlepšie sledujú, ak využívate CRM systém. Nájdete v ňom prehľadne všetky svoje obchodné dáta a rýchlo sa doberiete, ktoré môžete dopodrobna analyzovať.
