Implementácia CRM je ako návšteva zubára či doktora. Firmy vedia, že systém potrebujú a že im uľahčia prácu, ale boja sa ho zaviesť. Vyzerá to totiž ako kopa práce a veľa zmien, ktoré ľudia vo všeobecnosti nemajú radi. Ukážeme vám, že sa implementácia nemusíte báť.
Ako správne implementovať CRM
Na trhu existujú CRM, ktorých implementácia zaberie dlhé mesiace. Našťastie sú aj také, ktoré si môžete vyskúšať zadarmo v priebehu niekoľkých minút. Naučíte sa s nimi pracovať a začať ich používať naplno je potom oveľa jednoduchšie.
Zložitejšia ako samotná implementácia je príprava na ňu. Aby prebehla hladko, musíte:
1. Vybrať najvhodnejší systém
Najskôr si dajte dohromady všetky úkony, ktoré pri obchodnom procese robíte a aké nástroje používate. Podľa toho zistíte funkcie, ktoré musí vaše CRM mať as akými aplikáciami ho potrebujete prepojiť (napríklad s fakturačným programom alebo e-mailingovým nástrojom).
Aby ste na nič nezabudli, spísali sme pre vás návod, ako vybrať najlepšie CRM presne pre vašu firmu. Väčšinu CRM systémov si taktiež môžete vyskúšať zadarmo. Nechajte v ňom chvíľu pracovať svojich kolegov a uvidíte, ako im uľahčia život.
2. Pripraviť dáta na prevedenie do CRM
Migrácia dát je väčšinou najväčšia výzva implementácie. Zároveň je to príležitosť dáta prečistiť a vziať si so sebou ďalej len tie, s ktorými pracujete. Máte kontakty, ktoré sa vám niekoľko rokov neozývajú? Možno nastal čas ich naposledy pošťuchnout. Pokiaľ sa neozvú, nechajte ich plávať.
Po presune kontaktov si skontrolujte, že máte všetky dáta v poriadku. Odporúčame dáta z pôvodného systému či tabuľky zálohovať a zálohu zmazať, až budete mať istotu, že máte všetko v novom CRM.
3. Upraviť procesy a zaviesť do nich používanie CRM
Prejdite všetky procesy, ktoré v obchodnom tíme vedú od lead generation až po starostlivosť o súčasného klienta. Prechod na CRM vezmite ako príležitosť procesy skontrolovať a aktualizovať.
Upravte všetky návody a zaneste do nich kroky, ktoré obchodníci musia v CRM vykonávať.
4. Pripraviť na zmenu kolegu
Prechod na nový systém kolegom čo najviac uľahčíte:
- pripraviť zaškolenie,
- poskytnúť manuál od dodávateľa,
- byť im vždy po ruke na konzultáciu.
Po mesiaci je dobré skontrolovať, že všetko funguje a všetci s CRM pracujú, ako majú. Priebežne zbierajte spätnú väzbu, ako sa kolegom systém používa.
Zároveň monitorujte aj vplyv používania CRM na obchod – sledujte, či spĺňate stanovené ciele, sprehľadnili sa vám zákazky alebo sú klienti s vašou komunikáciou a službami spokojní. Výsledky vám ukážu, ako sa vám CRM vypláca a uľahčí vám jeho zavedenie napríklad aj do procesov ďalších oddelení.
Jasne, stojí to úsilie a nejaký čas. Berte to ale ako najlepšiu možnú investíciu do fungujúceho systému, ktorý vám to všetko čoskoro vráti. Pokiaľ do implementácie pôjdete len tak hala bala bez prípravy, najskôr sa bude preťahovať a nasypete do nej veľa peňazí úplne zbytočne.
5 najčastejších obáv pri implementácii CRM
Zo skúseností vieme, že firmy od implementácie CRM odrádzajú rôzne obavy. Poďme sa pozrieť na tie najčastejšie a ukázať si, čo s nimi urobiť:
1. Neviem, či CRM využijeme a či sa do implementácie púšťať
Pokiaľ zatiaľ CRM nepoužívate a neviete, či vám prácu uľahčia, odporúčame poriadne premyslieť as kolegami prebrať:
- čo pri práci robia,
- aké nástroje na to používajú
- a keby využívali CRM, ktoré procesy im pomôže zautomatizovať.
Zapojte do debaty všetkých, ktorí sa podieľajú na niektorom kroku obchodného procesu – od tých, ktorí ako prví kontaktujú lead, po tých, ktorí sa starajú o spokojnosť existujúcich klientov.
„Prvým kritériom pri výbere CRM bolo, aby sme dokázali softvér ľahko nasadiť. Pokiaľ možno bez vlastnej infraštruktúry. Tiež sme chceli, aby všetko spočiatku bolo zadarmo, aby sme si mohli systém dobre vyskúšať a presvedčiť sa, že sa oplatí. A nevypovedaným kritériom bolo jednoduché ovládanie, aby ľudia so systémom dokázali ľahko pracovať.“ hovorí Jan Jirka z firmy JON.CZ. Všetky kritériá pre nich spĺňal RAYNET.
2. Desí ma, čo všetko implementácia CRM obnáša a ako dlho potrvá
Implementovať CRM nie je ako implementovať účtovný či ERP systém. CRM je výrazne jednoduchší nástroj, pre ktorý nemusíte plánovať harmonogram na mesiace, ale stačí krátky checklist. Priebežne si budete strážiť, že všetko plníte a vidíte, čo vás ešte čaká.
Do plánu zahrňte napríklad:
- inštaláciu, prípadne registráciu do cloudového CRM,
- základné nastavenie systému a integráciu s nástrojmi, ktoré používate (napr. kalendárom, e-mailingovým nástrojom alebo účtovným systémom)
- nahranie vlastných dát (a ak z neho máte obavy, čítajte ďalej),
- zaškolenie kolegov v používaní systému,
- zahrnutie CRM do procesov a úpravu pracovných postupov a návodov.
K jednotlivým krokom si zapíšte aj časový odhad, rozpočet alebo meno človeka, ktorý za krok bude zodpovedný.
Samotná inštalácia a nastavenie je otázkou jedného popoludnia, príprava zaberie krapiet viac času. Rozhodne sa ale oplatí. Odporúčame CRM naraz zapojiť do všetkých fáz obchodného procesu – vďaka tomu všetky dáta využijete na maximum a získate lepší prehľad nad celým vaším biznisom.
Ak si s rozfázovaním implementácie CRM neviete rady alebo sa bojíte, aby ste na niečo nezabudli, využite zákaznícku podporu vybraného CRMka. Z rukáva obvykle vysype návody, prípadne videá alebo webináre, ako začať pracovať. Často ponúka aj úvodné konzultácie.
Zároveň si overíte, či je zákaznícka podpora kvalitná a dokáže vám dobre poradiť. V RAYNETe máme úvodné konzultácie zadarmo a so všetkým vám poradíme. Zahovoriť si môžete tiež miesto na webinári alebo sa s nami stretnúť osobne.
3. Máme veľa dát v tabuľkách alebo inom CRM a neviem, ako ich budeme presúvať
Pri samotnom presune vám pomôžu importné šablóny uľahčujúce hromadný import dát. Ide vlastne o excelovú tabuľku, ktorú vyplníte podľa pokynov. Pokiaľ je import zložitejší, napríklad keď chcete pretiahnuť kontakty aj s ich obchodnou históriou, alebo keď si nebudete vedieť rady, obráťte sa zase na zákaznícku podporu CRMka.
Skúsenosti s tým má napríklad Milena Strašáková z SOS Financie: „Trochu sme zápasili s tým, ako do RAYNETu previesť údaje z mojej excelovej tabuľky. Maruška zo zákazníckej podpory ale všetko vymyslela tak, aby som to nemusela prepisovať ručne.“
4. Sám to nezvládnem, mám na práci dôležitejšie veci
Implementáciu CRM zverte kolegovi. Určite sa v tíme nájde niekto, kto vidí prínos CRMka a chce pracovať efektívnejšie. Alebo rovno vytvorte tím CRM priekopníkov.
Zapojte ich do procesu pokiaľ možno od samého začiatku, nechajte ich, nech si CRM vyskúša a naštudujú manuály. Ľahšie systém zavedú do firmy a predstavia ho ďalším kolegom.
5. Bojím sa, že nový systém kolegovia neprijmú, nebudú s ním chcieť pracovať
Ľudia vo všeobecnosti zmeny nemajú radi. Ale tu zasa pomôže kolega, ktorý má implementáciu na starosti. Všetko si vyskúša, spozná výhody a ľahšie ich predstaví kolegom. Svojím nadšením ich pre zmenu nadchne tiež.
„Na začiatku je potrebné prelomiť odpor k tomu niečo meniť. Každá zmena niečo stojí, ale prechod z excelu do RAYNETu za to stojí,“ spomína Milena Strašáková z SOS Finance.
Zaujímajte sa, ako sa im z CRM pracuje, čo by potrebovali inak alebo s čím potrebujú poradiť. Zároveň im ukazujte, aký vplyv má používanie CRM na obchod a že sa vám zmena vypláca.
Už ste pripravení na implementáciu?
Tak s chuťou do toho. Akonáhle všetko naplánujete a nachystáte, zaregistrujte si na pár kliknutí účet. RAYNET aj niektoré iné CRMka fungujú v cloude, takže nič neinštalujete, ale pracujete v internetovom prehliadači. Podľa pokynov na obrazovke si všetko nastavíte, pozvete kolegov a začnete naplno obchodovať v CRM.
Keby náhodou bola implementácia CRM nad vaše sily, zákaznícka podpora je na príjme. Napríklad u nás v RAYNETe sme online každý všedný deň od 8 do 16 hodín, ponúkame pravidelné webináre a školenia a na prácu s CRM máme aj videonávody.
