Väčšina firiem začína s riadením obchodu v excelových tabuľkách. Evidujú v nich zákazky, klientov, termíny alebo financie. Časom sa ale tabuľky začnú hromadiť, stanú sa neprehľadnými a tento štýl riadenia obchodu trochu neudržateľným. V tej chvíli začnú zvažovať obstaranie CRM a pýtať sa, v čom všetkom je CRM oproti tabuľkám lepší. V článku na to odpovieme.
1. Evidencia klientov a zákaziek
Na riadenie obchodu jedna tabuľka nestačí. V praxi vedú firmy niekoľko tabuliek zvlášť pre klientov, leady, zákazky a ďalšie údaje. Tabuľky sa postupne plnia, stávajú sa neprehľadnými a strácajú sa v zložkách alebo po e-mailoch. Pretože na seba jednotlivé údaje v tabuľkách nadväzujú, musia mať obchodníci neustále otvorených niekoľko tabuliek alebo preklikávať medzi listami.
CRM má tú výhodu, že v ňom máte všetky informácie na jednom mieste a ľahko dostupné. Tiež do neho pohodlne dostanete údaje, na ktoré v tabuľkách z dôvodu prehľadnosti nie je priestor.
U každého klienta evidujete:
- základné údaje,
- adresu,
- hodnotu obchodného vzťahu,
- dokumenty a zmluvy,
- kontaktné osoby
- a predovšetkým históriu všetkej komunikácie, ponúk a objednávok.
Pri zákazkách potom máte prehľad:
- koľko zákaziek av akej hodnote máte aktuálne v hre,
- v akom sú stave a kto ich rieši,
- čo je potrebné urobiť, aby sa zákazka posunula do ďalšej obchodnej fázy.
A pretože je CRM na rozdiel od Excelu nástroj vytvorený na mieru obchodníkom, je prehľadnejší a rýchlo sa v ňom zorientujete. Z udalosti v kalendári sa prekliknete na zákazku, zo zákazky na klienta z klienta treba na konkrétnu ponuku – všetko je previazané.
2. Automatizácia rutinných činností
Nevýhodou Excelu je, že do neho musíte všetky informácie ručne prepisovať odinakiaľ. Práca s Excelom je preto časovo náročnejšia ako v prípade CRM, ktoré veľkú časť týchto rutinných činností automatizuje.
Tu je pár príkladov:
- Keď pridávate nového klienta, stačí do CRM zadať názov firmy a systém väčšinu údajov stiahne z registra ARES a vyplní ich za vás.
- Pri vytváraní ponuky sa do PDF vygeneruje hlavička klienta a produkty, ktoré ste v CRM vybrali.
- Ponuku rovno z CRM odošlite klientovi bez toho, aby ste otvorili e-mailovú aplikáciu.
- Všetko, čo v CRM vytvoríte (napríklad ponuka), sa automaticky prepíše ku klientovi, do obchodného prípadu a na ďalšie miesta, takže nemusíte údaje prepisovať.
3. História klienta a kontext k zákazkám
Evidovať históriu klientov a zákaziek ide v Exceli len veľmi ťažko - s väčším množstvom informácií sa stávajú neprehľadnými. Zorientovať sa v histórii klienta v Exceli by vás stálo veľa času a vyžadovalo by to dohľadávanie informácií po tabuľkách, e-mailoch a zložkách s dokumentmi.
V tabuľke síce môžete evidovať leady, ale pravdepodobne nemáte dosť miesta na to, aby ste zapísali, kto z obchodníkov im volal, kedy a čo spolu riešili. Zisťovať, či je lead ešte relevantný, alebo už je mŕtvy, potom musíte u kolegov osobne.
V CRM u každého klienta vidíte všetko, čo spoločne máte za sebou. Od odoslaných ponúk cez všetku e-mailovú a telefonickú komunikáciu až po všetky nákupy, reklamácie alebo produkty, o ktoré klient prejavil záujem.
Do CRM tak kedykoľvek nahliadne váš kolega, aby rýchlo získal povedomie o histórii klienta. A tiež vy si pred schôdzkou rýchlo pripomeniete všetko, čo ste kedy s klientom riešili.
O tom, ktoré informácie o zákazníkoch sa oplatí evidovať, si prečítajte samostatný článok.
4. Napojenie na ďalšie nástroje
Excel aj CRM je možné prepojiť s inými kancelárskymi nástrojmi. Rozdiel je v tom, že Excel nie je primárne obchodný nástroj, takže len málo ponúkaných integrácií vám obchod skutočne uľahčí.
CRM si prepojíte napríklad s:
- fakturačnou aplikáciou,
- nástrojom pre projektové riadenie,
- nástrojom pre hromadné rozosielanie e-mailov
- alebo e-shopom.
Priamo zo CRM odošlete faktúry za hotové zákazky, evidujete úspešnosť e-mailových kampaní u klientov alebo vám do CRM automaticky padajú objednávky z e-shopu.
5. Reporting
Reporty v Exceli vyžadujú ručné nastavovanie funkcií, makrá a vytváranie grafov. Prípadne je možné dáta z tabuliek počítať pomocou kalkulačky, ale na to v obchode nie je čas. Navyše stačí, aby sa ktokoľvek v tíme preťukol, rozbije nastavený vzorec a reporty už nie sú relevantné.
CRM reporty vytvoria automaticky a v prehľadných farebných grafoch. Ukáže vám napríklad predajný lievik, v ktorom na prvú dobrú vidíte v akej fáze obchodného procesu je koľko zákaziek a koľko na nich môžete zarobiť. Rovnako jednoducho si vyfiltrujete zisky za minulý kvartál alebo predpoveď príjmov na nasledujúce mesiace.
Či už obchodujete v tabuľkách, alebo v CRM, nezabudnite sledovať kľúčové ukazovatele výkonnosti.
6. Ukladanie dokumentov
Do Excelu dokumenty nevložíte, do CRM áno. Ak máte klientov a zákazky v tabuľkách, dokumenty musíte evidovať zvlášť v zložkách alebo v on-line úložisku.
Do CRM ponuky, faktúry alebo zmluvy nielen nahráte, ale rovno ich v nich aj vytvoríte a v niektorých CRM dokonca aj s klientom elektronicky podpíšete. U každého klienta potom v adresári uvidíte, ktoré dokumenty ste spolu podpísali a jedným klikom si ich otvoríte.
7. Využitie v teréne
Excel síce má svoju mobilnú aplikáciu, ale funguje prakticky rovnako ako v desktopovej verzii. Mobilný CRM má funkcie navyše, ktoré sú vytvorené na to, aby obchodníkom v teréne uľahčili prácu.
V mobilnom CRM nájdete napríklad:
- navigáciu ku klientom,
- vkladanie fotiek zo schôdzok,
- diktovanie správ,
- skenovanie vizitiek
- alebo vkladanie rýchlych poznámok.
8. Oprávnenie užívateľov
V CRM si podľa potrieb nastavíte oprávnenie pre jednotlivých užívateľov. Takže obchodníci napríklad uvidia iba zákazky, ktoré sami riešia, a iba funkcie, ktoré na prácu využívajú. Vďaka tomu je pre nich práca v CRM prehľadnejšia.
V Exceli tieto možnosti nie sú. Prístup do jednotlivých dokumentov síce obmedziť je možné, ale vyžaduje zložité triedenie súborov a zložiek podľa prístupových práv, a preto je následná orientácia na disku neprehľadná.
Než na CRM prejdete, vyskúšajte si ho
Napriek tomu, že je CRM oproti tabuľkám mocný obchodný nástroj, neskáčte do neho po hlave. Najprv si vyskúšajte demoverziu, na ktorej si na vlastnej koži otestujete, ktoré procesy vám CRM uľahčia a ako.
Napríklad náš RAYNET CRM si môžete vyskúšať na 30 dní zadarmo a bez záväzkov.
