Evidencia zákazníkov: ktoré informácie sú naozaj dôležité?

Na prvú otázku z titulku existuje jednoduchá odpoveď: všetky. Čím viac toho o klientoch evidujete, tým lepšie sa vám bude predávať a tým lepšie poskytnete zákaznícku podporu. V tomto článku sa dozviete, ako informácie o zákazníkoch efektívne evidovať, ktoré sú najdôležitejšie a ako ich využijete v praxi.

Kde evidovať informácie o klientoch

Možností toľko nie je. Freelanceri a malé firmy často používajú excelové tabuľky, kde si pre každého klienta vytvoria samostatnú záložku a údaje priebežne dopĺňajú. Tento spôsob evidencie ale pri väčšom množstve klientov stráca prehľadnosť a vyžaduje hodiny času.

Firmy s vyššími desiatkami klientov a leadov preto využívajú CRM, čo je nástroj na plánovanie obchodu a riadenie vzťahu so zákazníkmi. Firmy môžu mať samostatný CRM systém alebo CRM modul v rámci podnikového informačného systému.

Najdôležitejšie údaje na evidovanie

1. Základné kontaktné informácie

Údaje ako názov, sídlo a fakturačné údaje klientovej firmy sú samozrejmosťou. Je vhodné zvlášť evidovať všeobecné údaje o firme a údaje o kontaktných osobách, s ktorými komunikujete. Najmä ak ste u klienta v kontakte s viacerými ľuďmi.

CRM vám evidenciu základných údajov uľahčí tým, že ich automaticky stiahne z databázy ARES, takže ich nemusíte ručne zadávať.

2. História komunikácie s klientom

Či už evidujete existujúceho alebo potenciálneho klienta, odporúčame ukladať si všetku spoločnú komunikáciu. Vďaka tomu si pred schôdzkou ľahko osviežite, o čo mal klient v minulosti záujem, aká u neho bola situácia pred rokom alebo čo s ním riešil váš kolega.

Z komunikácie evidujte:

• e-maily,
• zápisy z osobných stretnutí
• aj zápisy z telefonických hovorov.

3. História obchodu a dokumenty

O klientoch môžete evidovať desiatky obchodných informácií, záleží od typu vášho biznisu.

Medzi tie najčastejšie patria:

• koľko ste toho klientovi celkovo predali,
• koľko ste mu toho predali za minulý rok,
• ktoré ponuky odmietol,
• ktoré produkty a služby od vás nakupuje najviac,
• aká je hodnota jeho aktuálne otvorených zákaziek
• alebo koľko percent z vašich príjmov pochádza práve od tohto klienta.

Tieto a ďalšie dáta týkajúce sa obchodných výsledkov vám umožnia plánovať obchod strategickejšie a lepšie sa pripraviť na každý nasledujúci upsell. Vďaka týmto dátam napríklad:

• viete, ktoré produkty a služby mali u klienta úspech a ktoré nie,
• viete, aký objem produktov a služieb zvládnete klientovi predať za kvartál či rok,
• dokážete na klienta lepšie zacieliť reklamu,
• v prípade reklamácie či iného problému má kolega zo zákazníckej podpory všetky informácie na jednom mieste.

Spolu s týmito informáciami evidujte na jednom mieste aj všetky dokumenty, ktoré sa s daným klientom spájajú, ako sú zmluvy, faktúry alebo ponuky. V CRM sa vďaka tomu z klienta rýchlo prekliknete napríklad na konkrétnu faktúru.

4.Udalosti

Kvartálne schôdzky, pravidelné cally alebo napríklad servisné prehliadky. Každý predchádzajúci aj nadchádzajúci kontakt s klientom by ste mali evidovať, či máte prehľad, kedy sa čo udialo alebo či sa neblíži ďalšie spoločné stretnutie. Pokiaľ používate CRM, prepojíte si udalosti u klientov s kalendárom, aby vám nič neuniklo.

Pomocou CRM môžete všetky štyri spomínané typy informácií evidovať na jednom mieste. Napríklad naša RAYNET CRM má vyladený adresár pre evidenciu klientov, kde nájdete všetky informácie prehľadne roztriedené a prepojené. Z klienta sa prekliknete na súvisiace zákazky, dokumenty alebo udalosti v kalendári. A vďaka mobilnej appce sa k informáciám dostanete aj z terénu.