Každý obchodník musí byť tak trochu psychológ. Potrebuje pochopiť svojho klienta a vcítiť sa do neho, aby ho mohol presvedčiť a doviesť k uzavretému obchodu. Niekto má zákony psychológie predaja v krvi, niekto sa to musí naučiť. Máme pre vás pár tipov, ako psychológiu v salese využiť na svoj prospech.
Znalosti psychológie sa vám v obchode hodia predovšetkým na:
- vytvorenie a prezentáciu ponuky,
- presvedčenie klienta,
- zvládnutie neúspešného obchodu,
- vedenie kolegov v obchodnom tíme.
Buďte psychológ, nie predajca
Obchodník a psychológ toho majú spoločného viac, než by sa na prvý pohľad zdalo. Základom oboch oblastí je totiž to isté – empatia.
Obchodník rovnako ako psychológ:
- klientovi skôr počúva, než aby sám hovoril,
- snaží sa pochopiť jeho problémy, reagovať na jeho potreby a ponúkať vhodné riešenia,
- klientovi riešenie nevnucuje a necháva rozhodnutie na ňom.
Pri obchodnej schôdzke si teda zahrajte na psychológa. Pokladajte otvorené otázky, opýtajte sa a reagujte na čo, čo vám klient hovorí alebo ako sa chová. Venujte mu pozornosť, ale viac počúvajte, ako hovorte – zákazník je dôležitejší ako váš produkt.
3 oblasti psychológie, z ktorých si odnesiete to dôležité
Príručky pre obchodníkov sú plné zmienok o psychológii. Namiesto nich ale siahnite priamo k zdroju - inšpirujte sa v jednotlivých oblastiach psychológie a čerpajte zo zdrojov určených psychológom.
1. Z poučiek párovej psychológie si môžete odniesť to, že spoločne (v osobnom, alebo obchodnom vzťahu) nasledujete cieľ, za ktorým idete. Nejde o to klientovi predať za každú cenu, ale dosiahnuť vďaka vášmu riešeniu spoločného cieľa (vyriešiť klientov problém).
2. Z neuropsychológie si odneste to, že ľudská myseľ vníma okolitý svet prostredníctvom príbehov. Namiesto chrlenia čísel a parametrov vášho produktu či služby radšej klientovi popíšte, aký problém pomohli vyriešiť inému klientovi a ako to zmenilo jeho biznis. Človek si to na príklade lepšie predstaví, zapamätá a pre vaše služby sa o to skôr nadchne.
3. Obchodné schôdzky veďte ako psychoterapia. Ako sme už spomenuli vyššie – veľa počúvajte a snažte sa pochopiť, aké trápenie klient má a ako by ste mu mohli pomôcť. Ľahšie tiež pochopíte, podľa čoho sa klient rozhoduje, čo ho motivuje na nákup a ako ho môžete ovplyvniť, aby u vás nakúpil.
Všetko, čo sa od klienta dozviete, si poznačte do CRM – na informáciách potom môžete stavať svoje ponuky.
Psychologické taktiky pri vyjednávaní využívajte opatrne
Poznáme ich každý a stretávame sa s nimi každý deň. Farebná zľavnená cenovka, časovo obmedzená ponuka alebo informácia, že produkt práve prezerá alebo kupuje XY záujemcov.
Keď chce obchodník predať, pri vyjednávaní sa k podobným praktikám niekedy uchýli. Pozor ale na tenkú hranicu medzi tým, čo je využitie znalostí psychológie, a čo už je neetické manipulovanie so zákazníkom.
Je preto dobré chápať, ako tieto psychologické triky fungujú, kedy ich v poriadku ich využiť a kedy si už dať pozor. Tak napríklad:
1. Uľahčite klientovi prvý krok
Napríklad tým, že mu ponúknete vyskúšanie produktu či služby nezáväzne zadarmo. Nenútite ho hneď kúpiť, ale pokiaľ si vec vyskúša, je veľká šanca, že s ňou bude chcieť pokračovať.
Neuchyľujte sa ale k tomu, že by demoverzia skončila a rovno na ňu nadviazala platená verzia, ktorú si musí klient aktívne odhlásiť, pokiaľ o ňu nemá záujem.
2. Zdôrazňujte výnimočnosť ponuky
Častá (a účinná) praktika vytvára u klientov pocit, že sa musí rozhodnúť rýchlo, pretože je ponuka časovo obmedzená, výnimočná, nová, len pre niekoho, alebo o ňu naopak má záujem veľa ľudí.
Túto psychologickú taktiku využívajte len vtedy, ak je ponuka pravdivá. Nevytvárajte pocit umelo a netlačte na klienta. Nechajte ho si nákup v pokoji premyslieť, na čokoľvek sa opýtať a až potom sa rozhodnúť.
3. Neporovnávajte sa s konkurenciou
Nepôsobí to dobre. Namiesto toho klientovi ponúknite viac variant produktu alebo služby sami. U toho majte na pamäti, že ľudia obvykle volia zlatú strednú cestu. Vyberte si teda variant, ktorý chcete predať, a k nej prihoďte jednu lacnejšiu (s menej funkciami) a jednu výrazne drahšiu.
4. Nevytvárajte rozhodovaciu paralýzu
Pokiaľ klientovi ponúknete 100+1 možností, najskôr si žiadnu nevyberie. Nebude sa vedieť rozhodnúť. Radšej preto vyberte pár variantov, ktoré zodpovedajú jeho potrebám. Jednak mu ponúknete relevantné možnosti, navyše si ľahšie vyberie. A ešte s pocitom, že je to riešenie priamo jemu na mieru.
5. Podporte rozhodnutie dôkazom
Chtiac nechtiac sa ľudia rozhodujú podľa ostatných. Môžete teda použiť sociálny alebo odborný dôkaz - službu buď využíva rad ostatných, alebo ju odporúčajú odborníci v odbore. A keď to funguje im, bude to fungovať aj vám.
6. Pridajte k produktu darček
Pokiaľ klientovi pridáte k nákupu darček, bude mať pocit, že dostal niečo navyše a bude ochotnejšie u vás zaobstarať znova – pretože vám podvedome bude chcieť ústretovosť oplatiť. To isté platí, keď klientovi vopred ponúknete napríklad e-book zadarmo, demoverziu alebo bezplatnú konzultáciu.
Hovorí sa tomu princíp reciprocity - ľudská tendencia oplácať. Sami ho poznáte napríklad z reštaurácií, kde pri platbe ponúknu cukrík a vy im necháte väčšie sprepitné.
Psychológiu využite nielen v samotnom predaji
Byť psychológom sa vám bude hodiť aj pre vedenie obchodníckeho tímu. Obchodný manažér totiž musí vedieť dobre počúvať a byť empatický. Písali sme o tom samostatný článok.
Či už jednáte s klientom, alebo svojim kolegom, vždy si predstavte sami seba v koži toho druhého. Páčilo by sa vám, keby sa k vám obchodník alebo kolega správal rovnako? Asi by ste chceli, aby vás počúval, vnímal vás, chápal vaše potreby a hľadal pre vás najlepšie možné riešenie. Tak na to myslite a správajte sa presne takto.
Všetky poznatky si zapisujte
Všetko, čo o svojich klientoch zistíte, si poznamenajte do CRM. A rovnako ako to radíme vám, aj my ponúkame RAYNET CRM na skúšku - zadarmo ho máte na 30 dní a bez záväzkov.
