Väčšina e-mailov, ktoré ľudia dostávajú do svojich schránok, sú len reklamy, spam a stručné oznámenia. Bez ohľadu na to, či píšete potenciálnym zákazníkom alebo klientom, dbajte na to, aby ste svoje e-maily maximálne vybrúsili - dobre napísaný e-mail urobí dojem a utkvie v pamäti uprostred neporiadku. Tu je návod, ako to urobiť.
Skôr ako začnete písať
Skôr ako kliknete na tlačidlo "Nová správa" v doručenej pošte, položte si tieto 4 otázky:
1. Komu posielam e-mail?
To, komu píšete e-mail, ovplyvní spôsob jeho písania. S niektorými klientmi máte bližšie, priateľskejšie vzťahy, s inými komunikujete formálnejšie. Neposielajte klientom šablónové e-maily - spoznajú to a budú mať pocit, že sú pre vás len jednými z mnohých. Píšte e-maily takým spôsobom, aby mohli povedať, že by ste ten istý e-mail neposlali nikomu inému.
2. Aký je účel tohto e-mailu?
Každý e-mail musí mať cieľ a musí to byť len jeden cieľ. Častou chybou odosielateľov je, že od príjemcu žiadajú, aby urobil niekoľko vecí naraz. Napríklad na zobrazenie prílohy alebo vyplnenie formulára. V tomto prípade je lepšie poslať dva samostatné e-maily. Správa s jedným cieľom je pre príjemcu zrozumiteľnejšia a ľahšie sa s ňou pracuje.
3. Je tento e-mail potrebný?
Premýšľajte o tom, čo by sa stalo, keby ste e-mail neposlali. Ak zistíte, že nič alebo že je lepšie riešiť záležitosť telefonicky alebo osobne, e-mail neposielajte. Každým zbytočným e-mailom strácate dôveru príjemcu a znižujete pravdepodobnosť, že bude vaše správy brať vážne.
4. Je tento e-mail vhodný?
E-mail nie je vhodnou formou komunikácie pre každú situáciu. Ak napríklad oznamujete zlé správy, ospravedlnenie alebo citlivé informácie, môžete uprednostniť osobné stretnutie. Dôvodom je, že sa môžete zapojiť do neverbálnej komunikácie a obsah sa nedá ľahko preniesť na iných ľudí.
Tip na článok: Posielate e-mailom obchodnú ponuku? Prečítajte si, ako ju vyladiť k dokonalosti.
Formálna stránka e-mailu
Obchodné e-maily majú svoje vlastné formálne špecifiká. Musia byť profesionálne, stručné a zrozumiteľné. Vylaďte ich tón a štruktúru.
Tón komunikácie
Tón e-mailu sa mení v závislosti od vášho vzťahu s príjemcom. V obchodných e-mailoch sa však treba vyhnúť niekoľkým bežným chybám:
- Písanie dlhých zdvorilostných fráz (namiesto "Chcel by som vás požiadať o..." len "Prosím..."),
- používať caps lock - dôležité informácie radšej zvýraznite tučným písmom alebo podčiarknite,
- používať výkričníky a emoji.
V pozdravoch používajte veľké V podľa vlastného uváženia. Keďže ide o zdvorilostný výraz, odporúčame ho používať v prípade klientov, s ktorými ešte nemáte blízky vzťah.
Štruktúra
Obchodné e-maily by mali byť štruktúrované tak, aby ich príjemca rýchlo prečítal očami a okamžite vedel, čo od neho chcete. Preto používajte kratšie odseky, ako ste zvyknutí v bežnom texte, a informácie oddeľujte medzerami. Nikdy neposielajte jeden dlhý odsek textu - čítanie takéhoto e-mailu stojí príliš veľa úsilia.
Tip na článok: Prečítajte si o kľúčových zručnostiach, ktoré robia dobré obchodníka.
Čo robí dobrý obchodný e-mail
Teraz sa pozrieme na jednotlivé časti e-mailu a poskytneme vám tipy, ako ich upraviť.
1. Predmet
V prípade obchodných e-mailov slúži predmet ako stručné zhrnutie. To znamená, že príjemca by mal hneď po prečítaní vedieť, čo od neho chcete. Ideálna dĺžka je 3 až 8 slov a všetky slová musia byť relevantné. Príliš nejasné alebo príliš dlhé predmety spôsobujú zmätok v schránke príjemcu.
Namiesto predmetu "Objednávka" napíšte "Vaša objednávka z 2. mája bola odoslaná".
2. Pozdrav
Príjemcu vždy oslovujte tak, ako by ste ho oslovili osobne. Ak máte menej formálny vzťah, pokojne použite "Ahoj, Peter". Pri formálnejšom oslovení použite "Dobrý deň, pán Horvat".
Až na niekoľko výnimiek odporúčame oslovenie "Dobrý deň, XY", nie "Vážený pán, XY". Ten je príliš formálny a používa sa skôr v oficiálnej alebo akademickej komunikácii.
3. Zdvorilostné frázy
V obchodných e-mailoch obmedzte zdvorilostné frázy na minimum. Nepýtajte sa klientov, ako sa im darí, ale začnite poďakovaním len vtedy, ak e-mailu predchádzalo osobné stretnutie alebo ak vám klient poslal napríklad prílohu.
Ak sa vám napríklad po dlhšom čase ozve klient, uveďte v e-maile "Dúfam, že sa ti darí". Ak s klientom komunikujete pravidelne, pokojne vynechajte zdvorilosti.
4. Jadro e-mailu
Ako sme už spomenuli, každý e-mail by mal mať len jeden cieľ, napríklad vo forme žiadosti, úlohy alebo prenosu informácií. Táto časť tvorí jadro e-mailu a nasleduje hneď po všetkých zdvorilostiach. Vždy stručne a jasne opíšte podstatu e-mailu.
Napríklad: "V prílohe vám posielam návrh rozpočtu na novú webovú stránku."
5. Ďalšie informácie
Niekedy je potrebné doplniť správu o niektoré vedľajšie informácie. Napríklad odkaz na dokument, príklady alebo pokyny. Aj tu platí pravidlo stručnosti a jasnosti a pri každej informácii si premyslite, či je pre príjemcu naozaj potrebná.
6. Výzva na akciu
V marketingu sa to nazýva CTA (call to action). Je to slovné spojenie alebo veta v druhej osobe, ktorá príjemcovi jasne hovorí, čo má robiť. Bez jasného CTA príjemca nemusí pochopiť, že od neho chcete, aby niečo urobil, a po prečítaní e-mailu ho zatvorí a nechá ho zapadnúť.
CTA v obchodnom e-maile by mala obsahovať:
- konkrétna akcia (Pošlite mi spätnú väzbu...)
- a čas (...do 20. júna.)
7. Koniec e-mailu
Účelom predmetu je informovať príjemcu, že vaša správa je hotová. Je to napríklad poďakovanie, krátka poznámka, že sa tešíte na odpoveď, alebo želanie pekného dňa.
8. Podpis
Nepíšte svoj podpis v obchodnom e-maile zakaždým ručne. Nastavte si v e-mailovom klientovi automatický podpis a uveďte logo svojej spoločnosti a kontaktné informácie. Automatický podpis teraz defacto oddeľuje pracovné a osobné kontakty v e-mailovej komunikácii. Ak vám osoba pošle obchodný e-mail bez automatického podpisu, pôsobí to neprofesionálne.
Tip na záver: Sledovanie klientov je jednoduchšie, ak budete mať v systéme CRM zaznamenanú všetku e-mailovú komunikáciu. Rýchlo zistíte, čo ste riešili v minulosti a čo je potrebné urobiť, aby ste posunuli obchodný prípad ďalej.
