Obchodník, ktorý sa vyzná v psychológii, má pred ostatnými náskok. Je ale škoda vzdelávať sa v psychológii iba z príručiek pre obchodníkov. Na inšpiráciu sme vybrali tri psychologické oblasti, ktoré sa na prvý pohľad obchodu netýkajú. Dajú však obchodníkom oveľa viac ako ďalší e-book o tom, prečo sa stredné tégliky predávajú v Starbuckse najviac.
Psychoterapia: ovládnite umenie počúvať
Keď redaktori obchodníckeho portálu SalesHacker prechádzali štúdiu Americkej psychologickej asociácie (APA) o tom, ktoré vlastnosti robia dobrého terapeuta, zistili, že všetkých 14 bodov definuje aj dobrého obchodníka. Obaja napríklad musia vedieť:
- empaticky počúvať,
- spoločne riešiť klientove problémy,
- pružne reagovať.
Najdôležitejšie je, že psychoterapeuti musia byť rovnako ako obchodníci výbornými poslucháčmi. Terapeut aktívne počúva a hľadá spôsoby, ako vyriešiť klientove problémy v živote. A obchodník zase aktívne počúva a hľadá spôsoby, ako vyriešiť klientove problémy v biznise.
Napríklad zakladateľ SaaS firmy PandaDoc Luke Ruffing tvrdí, že najlepšie predávajú tí obchodníci, ktorí na schôdzke najmenej hovoria a väčšinu času aktívne počúvajú. Jeho schôdzky potom vyzerajú napríklad takto:
13% schôdzky hovorí Luke, 87% jeho klient.
Cieľom terapeuta je vytvoriť atmosféru bezpodmienečného pozitívneho rešpektu (v angličtine UPR). To je stav, keď klient môže vyjadriť svoje emócie bez toho, aby sa bál, že ho za to budete súdiť – inými slovami úplná úprimnosť. Tento stav je nevyhnutný tak na získavanie informácií, ako aj na budovanie vzťahu medzi terapeutom a klientom.
V obchodnom prostredí to docielite napríklad:
- otvorenými otázkami – pýtajte sa tak, aby klient nezodpovedal áno/nie, ale nechajte ho sa rozhovoriť,
- aktívnym počúvaním – nepočúvate klienta preto, aby ste s ním mohli manipulovať, ale aby ste pochopili jeho problém,
- opakovaním – opakujte z času na čas klientove vety alebo frázy, dáte mu najavo, že počúvate.
TIP: Techniku otvorených otázok podrobne rozoberáme v samostatnom článku.
Párová terapia: ako budovať s klientmi zdravé vzťahy
The Sound Relationship House Theory alebo aj Gottmanova metóda je jeden z najobľúbenejších frameworkov na riešenie konfliktov pri párových terapiách. Definuje 7 princípov spokojného vzťahu, ktoré sú postavené na ochote a dôvere. Gottmanova metóda tvrdí, že pokiaľ si pár bude tieto princípy strážiť, udrží si šťastný vzťah.
Oficiálne ilustrácie frameworku od Johna Gottmana.
Skúste si tieto princípy previesť do vzťahu obchodník–klient. Napríklad plniť si spoločné sny v praxi znamená nasledovať myšlienku, že vy aj váš klient máte spoločný cieľ, za ktorým si idete. Rovnako dôležité sú v obchodnom vzťahu aj ďalšie body ako aktívne zdieľanie vzájomných potrieb, riešenie konfliktov či udržiavanie pozitívneho prístupu.
Zrátané a podčiarknuté: vzťah medzi obchodnými partnermi a medzi životnými partnermi stojí na rovnakých princípoch. Skúste sa z času na čas zamyslieť, či vzťah s vašimi dlhodobými klientmi spĺňa princípy Gottmanovej metódy, a ak nie, zamyslite sa, ako to napraviť.
TIP: Čím bližšie vzťahy s klientmi nadviažete, tým viac toho o nich budete chcieť evidovať. Ako na úplnú a prehľadnú evidenciu klientov, popisujeme v samostatnom článku.
Storytelling: príbehy vedú k lepšiemu porozumeniu
Storytelling je teória z neuropsychológie postavená na tom, že ľudská myseľ vníma okolitý svet prostredníctvom príbehov. Udalosti okolo nás majú začiatky, konce, napätie, zvraty, zápletky a ďalšie typické príbehové vlastnosti.
Všeobecne si ľudia môžu odovzdávať informácie buď jednoduchým oznámením, alebo pomocou príbehov. Napríklad keď sa vás niekto spýta, ako vám chutil obed, môžete odpovedať:
- „Nič veľa.“
- alebo: „Hej prišli sme tam, nikde prázdny stôl, čašník bol nepríjemný, a keď sme si po 20 minútach sadli…“
Rozdiel je v tom, že v druhom prípade sa poslucháč do vášho rozprávania ponorí a lepšie si ho zapamätá. Navyše podľa neurológov rozprávanie príbehov vyplavuje v tele hormón oxytocín, ktorý prebúdza empatiu. Vďaka tomu začnete s aktérmi príbehu súcitiť.
Čo to znamená v salese? Nevysvetľujte svojim klientom služby v nudných číslach a dátach, ktoré pôjdu jedným uchom dovnútra a druhým von, ale využite príbehy. Vylaďte si prípadové štúdie a pracujte s nimi. Ak klientovi od začiatku do konca popíšete príbehy ľudí, ktorí riešili rovnaký problém a vaša služba im pomohla, spozná sa v nich, vcíti sa do nich a zapamätá si ich.
TIP: Pripravte si zvlášť prípadové štúdie pre klientov z rôznych segmentov alebo rôznych veľkostí. S evidenciou toho, do ktorej skupiny ktorý klient patrí a ako s ním najlepšie pracovať, vám pomôže CRM. Prácu s týmto ultimátnym nástrojom pre obchodníkov si môžete vyskúšať po 30 dní zadarmo.
Psychológia je pre obchodníkov morom inšpirácia
Obchodníci by nemali byť ozubené kolieska točiace sa, aby naplnili kvóty. Ľudia v salese sú tu na to, aby ľuďom a firmám pomáhali riešiť ich problémy. Aj preto má obchod s psychológiou veľa spoločného, a pokiaľ sa do nej ponoríte hlbšie, nájdete okrem 3 oblastí z tohto článku ďalšie stovky užitočných poznatkov, ktoré vás posunú ako tryskáč.
Pokiaľ ste sales manager, určite zapojte psychológiu do vzdelávacieho plánu svojho tímu. Obchodník, ktorý sa vyzná v ľuďoch, má v biznise náskok. Ďalšie body, ktoré by vo vzdelávacom pláne nemali chýbať, nájdete v našom hube pre obchodných manažérov.
