Na prvú otázku z titulku existuje jednoduchá odpoveď: všetky. Čím viac toho o klientoch evidujete, tým lepšie sa vám bude predávať a tým lepšie poskytnete zákaznícku podporu. V tomto článku sa dozviete, ako informácie o zákazníkoch efektívne evidovať, ktoré sú najdôležitejšie a ako ich využijete v praxi.
Kde evidovať informácie o klientoch
Možností toľko nie je. Freelanceri a malé firmy často používajú excelové tabuľky, kde si pre každého klienta vytvoria samostatnú záložku a údaje priebežne dopĺňajú. Tento spôsob evidencie ale pri väčšom množstve klientov stráca prehľadnosť a vyžaduje hodiny času.
Firmy s vyššími desiatkami klientov a leadov preto využívajú CRM, čo je nástroj na plánovanie obchodu a riadenie vzťahu so zákazníkmi. Firmy môžu mať samostatný CRM systém alebo CRM modul v rámci podnikového informačného systému.
Najdôležitejšie údaje na evidovanie
1. Základné kontaktné informácie
Údaje ako názov, sídlo a fakturačné údaje klientovej firmy sú samozrejmosťou. Je vhodné zvlášť evidovať všeobecné údaje o firme a údaje o kontaktných osobách, s ktorými komunikujete. Najmä ak ste u klienta v kontakte s viacerými ľuďmi.
CRM vám evidenciu základných údajov uľahčí tým, že ich automaticky stiahne z databázy ARES, takže ich nemusíte ručne zadávať.
2. Technické detaily súvisiace s produktom
V CRM nesmú chýbať informácie o klientovi, ktoré sú kľúčové pre váš odbor a produkt alebo službu. Ak napríklad predávate skladový systém, zaevidujte u leadov a klientov veľkosť skladu, zaskladňovaciu stratégiu alebo množstvo skladových položiek. Inými slovami všetko, čo o klientovi potrebujete vedieť, keď s ním komunikujete.
Pre tento druh odborovo špecifických informácií existuje v CRM funkcia voliteľných polí. Tá funguje tak, že si v klientských profiloch vytvoríte a pomenujete vlastné riadky alebo okná na ukladanie týchto údajov.
Tieto informácie evidujte nielen u súčasných zákazníkov, ale aj u leadov. Ako na klasifikáciu leadov nielen v CRM, zistíte v tomto článku.
3. História komunikácie s klientom
Či už evidujete existujúceho alebo potenciálneho klienta, odporúčame ukladať si všetku spoločnú komunikáciu. Vďaka tomu si pred schôdzkou ľahko osviežite, o čo mal klient v minulosti záujem, aká u neho bola situácia pred rokom alebo čo s ním riešil váš kolega.
Z komunikácie evidujte:
- e-maily,
- zápisy z osobných stretnutí
- aj zápisy z telefonických hovorov.
4. História obchodu a dokumenty
O klientoch môžete evidovať desiatky obchodných informácií, záleží od typu vášho biznisu.
Medzi tie najčastejšie patria:
- koľko ste toho klientovi celkovo predali,
- koľko ste mu toho predali za minulý rok,
- ktoré ponuky odmietol,
- ktoré produkty a služby od vás nakupuje najviac,
- aká je hodnota jeho aktuálne otvorených zákaziek
- alebo koľko percent z vašich príjmov pochádza práve od tohto klienta.
Tieto a ďalšie dáta týkajúce sa obchodných výsledkov vám umožnia plánovať obchod strategickejšie a lepšie sa pripraviť na každý nasledujúci upsell. Vďaka týmto dátam napríklad:
- viete, ktoré produkty a služby mali u klienta úspech a ktoré nie,
- viete, aký objem produktov a služieb zvládnete klientovi predať za kvartál či rok,
- dokážete na klienta lepšie zacieliť reklamu,
- v prípade reklamácie či iného problému má kolega zo zákazníckej podpory všetky informácie na jednom mieste.
Spolu s týmito informáciami evidujte na jednom mieste aj všetky dokumenty, ktoré sa s daným klientom spájajú, ako sú zmluvy, faktúry alebo ponuky. V CRM sa vďaka tomu z klienta rýchlo prekliknete napríklad na konkrétnu faktúru.
5. Udalosti
Kvartálne schôdzky, pravidelné cally alebo napríklad servisné prehliadky. Každý predchádzajúci aj nadchádzajúci kontakt s klientom by ste mali evidovať, či máte prehľad, kedy sa čo udialo alebo či sa neblíži ďalšie spoločné stretnutie. Pokiaľ používate CRM, prepojíte si udalosti u klientov s kalendárom, aby vám nič neuniklo.
6. Customer Lifetime Value
Customer Lifetime Value (LTV) je metrika, ktorá vám predpovie budúce výnosy u daného klienta. Ku konkrétnemu číslu dôjdete tým, že vynásobíte priemernú cenu jedného klientovho nákupu s frekvenciou jeho nákupov. Súčasne môžete evidovať aj klientov ročný budget a ďalšie informácie, ktoré číslo upresní. Pokiaľ túto metriku evidujete u klientov hromadne, lepšie do budúcnosti predpoviete svoje zisky.
Väčšina CRM vám túto metriku vypočíta sama. Dáta o zákazkách má totiž k dispozícii a na základe nich vám ukáže predpoveď vašich ziskov v prehľadných grafoch.
Pomocou CRM môžete všetkých šesť spomínaných typov informácií evidovať na jednom mieste. Napríklad naša RAYNET CRM má vyladený adresár pre evidenciu klientov, kde nájdete všetky informácie prehľadne roztriedené a prepojené. Z klienta sa prekliknete na súvisiace zákazky, dokumenty alebo udalosti v kalendári. A vďaka mobilnej appce sa k informáciám dostanete aj z terénu.
Vyskúšajte si nástroj na 30 dní zadarmo a zistíte, ako vám evidencia zákazníkov v CRM uľahčí každodennú prácu.
