Dlhodobé vzťahy v obchode: prečo sú kľúčom k úspechu a ako ich naozaj budovať

Chcete viac predávať? Prestaňte predávať. Znie to paradoxne, ale je to tak. Tí najlepší obchodníci už dávno vedia, že úspech v obchode nestojí len na samotnom predaji, ale najmä na vzťahoch so zákazníkmi. Práve tie prinášajú dôveru, opakované nákupy aj odporúčania. Prečítajte si, ako takéto vzťahy budovať.

🧐 Čo znamenajú obchodné vzťahy so zákazníkmi

Obchodný vzťah je puto – čiastočne obchodné, čiastočne osobné – medzi obchodníkom a jeho klientmi. Buduje sa priebežne na dvoch pilieroch:

• klientovi ponúkate produkty alebo služby, na ktoré sa môže spoľahnúť,
• a zároveň sa spoznávate ľudsky – viete, čo rieši, ako premýšľa, čo ho motivuje, ale aj čím žije a čo ho baví.

Ak to robíte dobre, vytvára sa medzi vami a klientom prirodzené a trvalé puto. Na rozdiel od čisto transakčného prístupu, keď sa obchodník sústreďuje len na ďalšie a ďalšie obchody, vy z jedného kontaktu získate oveľa viac – a dlhodobo.

🔑 Prečo sú vzťahy v obchode kľúčové

Keď sa obchodník zaujíma o klienta ako o človeka, a nie len ako o číslo v tabuľke, dáva tým najavo, že mu na klientovi záleží. A to je pre zákazníkov často dôležitejšie než zľava alebo bonus. Niekedy dokonca aj viac než samotný produkt.

Ako hovorí Mário Roženský, expert na nastavenie špičkovej zákazníckej starostlivosti a zakladateľ aplikácie SupportBox:
„Starbucks nie je úspešný kvôli káve. Sú úspešní, pretože píšu mená zákazníkov na poháre. Sú úspešní, pretože ich oslovujú menom, keď je ich objednávka pripravená. Sú úspešní, pretože zákazníci sa fotia a zadarmo propagujú ich značku.“

Možno si teraz hovoríte, že to platí pre B2C. Ale ani v B2B obchode nepredávate firmám, ale ľuďom v nich. A práve vzťahy medzi ľuďmi rozhodujú o tom, či sa stanete dlhodobým partnerom, alebo zostanete len ďalším dodávateľom.

Ten, kto v biznise stavia na vzťahy, býva úspešnejší – a minie menej. Nájsť nového zákazníka je totiž 6–7 × drahšie, než si udržať existujúceho. Zatiaľ čo získanie nového klienta stojí čas aj energiu, dlhodobo udržiavaný vzťah prináša stabilné príjmy. Firmy, ktoré sa sústreďujú na existujúcich zákazníkov, majú o 60 % vyššie tržby. V porovnaní s novými zákazníkmi sú tí stáli o 31 % viac naklonení k nákupu a o 50 % ochotnejší vyskúšať nové produkty alebo služby.

👷 Budujte dobré vzťahy so svojimi zákazníkmi

Keď budujete vzťahy, klienti sa cítia byť v dobrých rukách a získavate ich dôveru. Pre vás ako obchodníkov to okrem iného znamená:

• Vyššia lojalita – klient, ktorý vám dôveruje, nemá dôvod hľadať konkurenciu. Navyše je jednoduchšie predávať niekomu, s kým už máte vybudovaný vzťah, než neustále hľadať nových zákazníkov.
• Viac predajov – ak majú zákazníci k obchodníkovi pozitívny vzťah, sú ochotnejší od neho kúpiť. Zapojení zákazníci majú tendenciu míňať o 23 % viac než tí, ktorí s vami nemajú vzťah.
• Opakovaný nákup – spokojní zákazníci, ktorí vás poznajú a dôverujú vám, sa k vám skôr vrátia a opäť nakúpia.
• Odporúčania – silný vzťah so zákazníkom tiež zvyšuje šancu, že vás odporučí ďalej, čím sa prirodzene rozširuje sieť vašich klientov.
• Odpúšťanie chýb – lojálni zákazníci sú tolerantnejší k prípadným nedostatkom alebo chybám, ktoré vám ľahšie odpustia, ak s nimi máte vybudovaný dobrý vzťah.
• Väčšia spokojnosť – zákazníci, o ktorých sa staráte, sú spokojnejší a s väčšou pravdepodobnosťou vás budú ďalej podporovať, využívať vaše služby a dávať dobré hodnotenia.

Budovanie a udržiavanie vzťahov so zákazníkmi je to, čo rozhoduje o úspechu firmy – je to jedna z dôležitých obchodných zručností.

🤝 Ako skúsení obchodníci budujú dobré vzťahy so zákazníkmi

1️⃣. Poznajú svojho klienta

Obchodníci, ktorým sa darí budovať dlhodobé vzťahy, majú o svojich klientoch perfektný prehľad a vedia, koho majú na druhej strane. Čo klient rieši, aké má ciele, čo ho trápi. Skrátka vie o svojom klientovi prvý posledný - pomaly viac, než on sám.

Robte to rovnako. Budujte si bázu vedenia o klientovi a nezabúdajte na žiadny detail. Ideálne na to použite CRMko, kde zostane všetko prehľadne na jednom mieste.

2️⃣. Komunikujú konzistentne a pravidelne

Úspech nestojí len na prvom dojme, ale na pravidelnom kontakte. Dobrý obchodník sa pripomína, aj keď práve nepredáva – popraje k úspechu, výročiu či narodeninám, upozorní na zaujímavý projekt alebo nové dáta, zdieľa článok, spája kontakty. Klient tak vidí, že vám na ňom záleží aj vtedy, keď práve nič nekupuje.

3️⃣. Správajú sa ako experti, nie len dodávatelia

Skúsení obchodníci sa neobmedzujú len na produkt alebo službu. Buďte ako oni a zdieľajte svoje názor, tipy, poraďte, dajte odporúčania z praxe, ale tiež počúvajte potreby klienta, buďte mu k dispozícii a rýchlo reagujte. To všetko podporuje dôveru.

4️⃣. Segmentujú a personalizujú

Skúsení obchodníci si publikum rozdeľujú a segmentujú. Komunikáciu prispôsobujú jednotlivým skupinám a čo najviac ju personalizujú. Vďaka tomu posielajú zákazníkom kampane na mieru a nezahlcujú ich informáciami, ktoré ich nezaujímajú.

5️⃣. Svojim zákazníkom počúvajú

Nestačí, že so svojimi klientmi komunikujete - hlavne počúvajte, čo vám hovoria. Dajte im priestor na vyjadrenie názoru na schôdzkach, alebo keď klient komunikuje so zákazníckou podporou. Čítajte medzi riadkami, buďte vnímaví. Pokojne si aj otvorene vyžiadajte feedback – pýtajte sa, akí sú spokojní s vašimi službami alebo čo im chýba.

Všetko, čo vám povedia, berte vážne, a pokiaľ niečo na základe feedbacku zmeníte, zákazníka o tom informujte. Vďaka tomu klient vidí, že vám na jeho názore záleží - a ďalej prehlbujete vzájomný vzťah.

6️⃣. Rieši problémy rýchlo a s empatiou

Nie každá spolupráca je bez zádrhelov. Keď sa niečo pokazí alebo príde sťažnosť, rozhoduje vaša reakcia. Buďte ústretoví a féroví, ale nepodliezajte.

Možno sa riadite poučkou, že zákazník má vždy pravdu. Mário Roženský používa túto poučku v modernejšej podobe: „Zákazník nemusí mať pravdu, ale vždy ho musíme vypočuť. Každý má právo na názor a tiež sa môže mýliť – v tej chvíli nepotrebuje podporiť vo svojom omyle, ale empaticky vysvetliť funkcie alebo dôvody. Ak mu dokážete s empatiou vysvetliť, prečo sa mýli, a pomôžete mu, zvyšujete jeho dôveru vo vás a vašu značku.“
Viac o tom napísal vo svojom článku na blogu.

🌷 Ako vzťahy ďalej udržiavať a rozvíjať

Dlhodobé vzťahy sa neudržujú samy. Potrebujú starostlivosť a pozornosť.

Až 68 % zákazníkov odchádza, pretože sa necíti docenení. Okrem pravidelnej komunikácie preto oceňte lojalitu svojich zákazníkov a dajte im niečo navyše – prednostný prístup k produktovým novinkám, pozvánku na akciu, alebo jednoducho osobné poďakovanie.

Snažte sa aspoň občas stretnúť aj offline. Aj keď dnešná doba umožňuje byť neustále v kontakte cez najrôznejšie technológie, osobný kontakt nič nenahradí. 95 % profesionálov verí, že stretávanie sa naživo je pre dlhodobé obchodné vzťahy kľúčové. A 85% zákazníkov hovorí, že skôr nakúpi, pokiaľ sa s predávajúcim vopred osobne stretne.

A ako sme už písali, zisťujte, aký je klient spokojný alebo čo mu chýba. Získate cenné informácie, ale tiež mu dáte najavo, že vás jeho názor zaujíma a nečakáte, kým sa sám ozve s problémom.

💡 TIP: Zaujíma vás, ako budujeme vzťahy u nás v Raynete? Vypočujte si rozhovor Mária Roženského s Alicou Prudilovou, našou šéfkou zákazníckej podpory.

👩‍💻 Ako vám s budovaním vzťahov pomôže CRM a technológie

Aj keď je budovanie vzťahov výsostne „ľudská“ disciplína, technológia vám s ňou pomôžu.

CRM vám umožní mať všetky informácie o klientoch pohromade – históriu komunikácie, poznámky aj plánované kroky. Vďaka tomu nikdy nezabudnete na detaily, ktoré vzťah robia osobným. Či už máte klientov desať, alebo sto.

Nástroje vám uľahčia aj spoluprácu s ďalšími tímami – obchodníci, marketing aj zákaznícka podpora – všetci majú rovnaké informácie. Napríklad vďaka SupportBoxu si spojíte všetku obchodnú a zákaznícku komunikáciu na jednom mieste. Klient tak nemusí opakovať svoj príbeh trom ľuďom a vy pôsobíte ako tím, ktorý má všetko pod kontrolou. Raynet CRM so SupportBoxom ľahko prepojíte.

📈 Výsledky nebudú okamžité, ale dlhodobé

Budovanie vzťahov nie je šprint, ale maratón. Vyžaduje trpezlivosť, empatiu a konzistenciu. Výsledkom sú ale spokojnejší klienti, vyššia lojalita, opakované obchody aj odporúčania. Skrátka všetko, čo obchodník na svoj úspech potrebuje.

Začnite na svojich vzťahoch pracovať taky. Pomôže vám s tým Raynet CRM - vyskúšajte ho a uvidíte, že dobré vzťahy sa nebudujú náhodou, ale systémovo.

Vyskúšať CRM