Čo je predaj SPIN: 4 typy prelomových otázok

Čo viac si môže obchodník priať ako zákazníka, ktorý túži po jeho produkte, potrebuje ho a chce ho kúpiť. Ako ale zákazníka prinútiť takto uvažovať? Kľúčom je klásť správne otázky v pravý čas. A s tým vám pomôže metóda SPIN selling.

Vytvoril ju Neil Rackham so svojím tímom na základe výskumu 35 000 obchodných rozhovorov a opísal ju v knihe SPIN Selling, ktorú vydal v roku 1988. Metóda SPIN selling stavia na predpoklade, že rozhodnutie nakúpiť vyplýva z nejakej potreby alebo ako riešenie problému. Obchodník teda potrebuje tieto potreby a problémy poznať.

Ako sa správne pýtať

SPIN selling je sada 4 druhov otázok, na ktoré sa majú obchodníci v danom poradí pýtať zákazníka. Názov SPIN je akronymom práve týchto 4 typov:

• Situation – situačné otázky zisťujúce informácie a fakty o zákazníkovi,
• Problem – problémové otázky odhaľujúce jeho problém či záujem,
• Implication – implikačné otázky vyvolávajúce potrebu po riešení,
• Need-payoff – upevňovacie otázky, ktoré nasmerujú zákazníka k nášmu produktu.

1. Situačné otázky

Na prvom mieste nie je produkt, ale zákazník a jeho potreba. Preto nezačínajte obchodné call tým, čo predávate a prečo by to mal zákazník chcieť. Najskôr sa snažte pochopiť zákazníkovu situáciu, do ktorej neskôr zasadíte ponúkaný produkt.

Ak napríklad predávate CRM nástroj, pýtajte sa:

• Ako vyzerajú vaše aktuálne procesy?
• Aké nástroje používate?
• Ako udržujete prehľad v informáciách od klientov?
• Ako vyhodnocujete obchod?

2. Problémové otázky

Následne sa zamerajte na zákazníkov problém, ktorý by ste mohli vyriešiť. Pýtajte sa klientov, čo ich trápi a čo riešia. Opäť nehovorte o sebe a svojom produkte, namiesto toho sa snažte pochopiť, ako problém vidí klient.

Pri predaji CRM by tieto otázky mohli vyzerať takto:

• Funguje vám dobre komunikácia s klientom aj naprieč tímom?
• Uľahčuje vám súčasný obchodný nástroj prácu?
• Alebo vás systém brzdí a máte pocit, že by komunikácia mohla byť efektívnejšia?

3. Implikačné otázky

Teraz je vašou úlohou u zákazníka vzbudiť túžbu hľadať riešenie problémov. Ukážte mu príčiny a dôsledky problémov, aby začal vnímať hodnotu riešenia.

Pri predaji CRM sa môžeme pýtať:

• Koľko času týždenne vás stojí neefektívna komunikácia?
• Čomu by ste tento čas mohli venovať?
• Ako by ste s novým nástrojom zefektívnili prácu?

4. Upevňovacie otázky

V poslednej fáze už zákazníka nasmerujete na vami ponúkané riešenie. Pokiaľ ste dobre pokladali predchádzajúce otázky, priviedli ho samy k záveru, že problém má, potrebuje ho vyriešiť a pomôže mu k tomu práve váš produkt.

Ani v tejto chvíli sa nechváľte a netlačte na pílu. Skôr sa pýtajte:

• Pomohol by vám systém, kde by ste mali všetky informácie o klientoch pohromade?
• Uľahčil by vám zdieľanie informácií a prácu vo vašom tíme?

Priebeh obchodnej schôdzky a výber otázok vám uľahčí aj RAYNET CRM, kde máte všetky doterajšie informácie o klientoch na jednom mieste