Čo viac si môže obchodník priať ako zákazníka, ktorý túži po jeho produkte, potrebuje ho a chce ho kúpiť. Ako ale zákazníka prinútiť takto uvažovať? Kľúčom je klásť správne otázky v pravý čas. A s tým vám pomôže metóda SPIN selling.
Vytvoril ju Neil Rackham so svojím tímom na základe výskumu 35 000 obchodných rozhovorov a opísal ju v knihe SPIN Selling, ktorú vydal v roku 1988. Metóda SPIN selling stavia na predpoklade, že rozhodnutie nakúpiť vyplýva z nejakej potreby alebo ako riešenie problému. Obchodník teda potrebuje tieto potreby a problémy poznať.
Ako sa správne pýtať
SPIN selling je sada 4 druhov otázok, na ktoré sa majú obchodníci v danom poradí pýtať zákazníka. Názov SPIN je akronymom práve týchto 4 typov:
- Situation – situačné otázky zisťujúce informácie a fakty o zákazníkovi,
- Problem – problémové otázky odhaľujúce jeho problém či záujem,
- Implication – implikačné otázky vyvolávajúce potrebu po riešení,
- Need-payoff – upevňovacie otázky, ktoré nasmerujú zákazníka k nášmu produktu.

1. Situačné otázky
Na prvom mieste nie je produkt, ale zákazník a jeho potreba. Preto nezačínajte obchodné call tým, čo predávate a prečo by to mal zákazník chcieť. Najskôr sa snažte pochopiť zákazníkovu situáciu, do ktorej neskôr zasadíte ponúkaný produkt.
Ak napríklad predávate CRM nástroj, pýtajte sa:
- Ako vyzerajú vaše aktuálne procesy?
- Aké nástroje používate?
- Ako udržujete prehľad v informáciách od klientov?
- Ako vyhodnocujete obchod?
2. Problémové otázky
Následne sa zamerajte na zákazníkov problém, ktorý by ste mohli vyriešiť. Pýtajte sa klientov, čo ich trápi a čo riešia. Opäť nehovorte o sebe a svojom produkte, namiesto toho sa snažte pochopiť, ako problém vidí klient.
Pri predaji CRM by tieto otázky mohli vyzerať takto:
- Funguje vám dobre komunikácia s klientom aj naprieč tímom?
- Uľahčuje vám súčasný obchodný nástroj prácu?
- Alebo vás systém brzdí a máte pocit, že by komunikácia mohla byť efektívnejšia?
3. Implikačné otázky
Teraz je vašou úlohou u zákazníka vzbudiť túžbu hľadať riešenie problémov. Ukážte mu príčiny a dôsledky problémov, aby začal vnímať hodnotu riešenia.
Pri predaji CRM sa môžeme pýtať:
- Koľko času týždenne vás stojí neefektívna komunikácia?
- Čomu by ste tento čas mohli venovať?
- Ako by ste s novým nástrojom zefektívnili prácu?
4. Upevňovacie otázky
V poslednej fáze už zákazníka nasmerujete na vami ponúkané riešenie. Pokiaľ ste dobre pokladali predchádzajúce otázky, priviedli ho samy k záveru, že problém má, potrebuje ho vyriešiť a pomôže mu k tomu práve váš produkt.
Ani v tejto chvíli sa nechváľte a netlačte na pílu. Skôr sa pýtajte:
- Pomohol by vám systém, kde by ste mali všetky informácie o klientoch pohromade?
- Uľahčil by vám zdieľanie informácií a prácu vo vašom tíme?
Priebeh obchodnej schôdzky a výber otázok vám uľahčí aj RAYNET CRM, kde máte všetky doterajšie informácie o klientoch na jednom mieste