Čo viac si môže obchodník priať ako zákazníka, ktorý túži po jeho produkte, potrebuje ho a chce ho kúpiť. Ako ale zákazníka prinútiť takto uvažovať? Kľúčom je klásť správne otázky v pravý čas. A s tým vám pomôže metóda SPIN selling.
Vytvoril ju Neil Rackham so svojím tímom na základe výskumu 35 000 obchodných rozhovorov a opísal ju v knihe SPIN Selling, ktorú vydal v roku 1988. Metóda SPIN selling stavia na predpoklade, že rozhodnutie nakúpiť vyplýva z nejakej potreby alebo ako riešenie problému. Obchodník teda potrebuje tieto potreby a problémy poznať.
Ako sa správne pýtať
SPIN selling je sada 4 druhov otázok, na ktoré sa majú obchodníci v danom poradí pýtať zákazníka. Názov SPIN je akronymom práve týchto 4 typov:
- Situation – situačné otázky zisťujúce informácie a fakty o zákazníkovi,
- Problem – problémové otázky odhaľujúce jeho problém či záujem,
- Implication – implikačné otázky vyvolávajúce potrebu po riešení,
- Need-payoff – upevňovacie otázky, ktoré nasmerujú zákazníka k nášmu produktu.
1. Situačné otázky
Na prvom mieste nie je produkt, ale zákazník a jeho potreba. Preto nezačínajte obchodné call tým, čo predávate a prečo by to mal zákazník chcieť. Najskôr sa snažte pochopiť zákazníkovu situáciu, do ktorej neskôr zasadíte ponúkaný produkt.
Ak napríklad predávate CRM nástroj, pýtajte sa:
- Ako vyzerajú vaše aktuálne procesy?
- Aké nástroje používate?
- Ako udržujete prehľad v informáciách od klientov?
- Ako vyhodnocujete obchod?
2. Problémové otázky
Následne sa zamerajte na zákazníkov problém, ktorý by ste mohli vyriešiť. Pýtajte sa klientov, čo ich trápi a čo riešia. Opäť nehovorte o sebe a svojom produkte, namiesto toho sa snažte pochopiť, ako problém vidí klient.
Pri predaji CRM by tieto otázky mohli vyzerať takto:
- Funguje vám dobre komunikácia s klientom aj naprieč tímom?
- Uľahčuje vám súčasný obchodný nástroj prácu?
- Alebo vás systém brzdí a máte pocit, že by komunikácia mohla byť efektívnejšia?
3. Implikačné otázky
Teraz je vašou úlohou u zákazníka vzbudiť túžbu hľadať riešenie problémov. Ukážte mu príčiny a dôsledky problémov, aby začal vnímať hodnotu riešenia.
Pri predaji CRM sa môžeme pýtať:
- Koľko času týždenne vás stojí neefektívna komunikácia?
- Čomu by ste tento čas mohli venovať?
- Ako by ste s novým nástrojom zefektívnili prácu?
4. Upevňovacie otázky
V poslednej fáze už zákazníka nasmerujete na vami ponúkané riešenie. Pokiaľ ste dobre pokladali predchádzajúce otázky, priviedli ho samy k záveru, že problém má, potrebuje ho vyriešiť a pomôže mu k tomu práve váš produkt.
Ani v tejto chvíli sa nechváľte a netlačte na pílu. Skôr sa pýtajte:
- Pomohol by vám systém, kde by ste mali všetky informácie o klientoch pohromade?
- Uľahčil by vám zdieľanie informácií a prácu vo vašom tíme?
Priebeh obchodnej schôdzky a výber otázok vám uľahčí aj CRM, kde máte všetky doterajšie informácie o klientoch na jednom mieste. Vyskúšajte si CRM so všetkými funkciami na 30 dní zadarmo a prakticky si jeho prínosy otestujte.
4 fáza obchodnej schôdzky s metódou SPIN selling
Ak používate otázky z metódy SPIN selling, zmení to celú štruktúru obchodnej schôdzky. Rozplánujte si ju teda celú znova – typicky vyzerá nasledovne:
- Úvodné zladenie (situačné otázky)
- Pátranie (problémové otázky)
- Preukazovanie (implikačné otázky)
- Nadväzovanie vzťahu (upevňovacie otázky)
V prvej fáze pomocou situačných otázok budujete základy pre nasledujúce tri fázy. Navyše si od začiatku získavate klientovu dôveru tým, že sa okamžite zaujímate o jeho firmu. Je to oveľa prirodzenejšie a pre klienta príjemnejší začiatok, než keby ste hneď hovorili o svojom produkte a jeho stovkách výhod.
Potom pomocou problémových otázok pátrate po tom, ako klientovi svojim produktom a službami môžete reálne pomôcť. Tvoríte si tak ihrisko na to, aby ste vedeli, ktoré funkcie v budúcej fáze vypichnúť.
V tretej preukazovacej fáze pomocou implikačných otázok nadväzujete na všetko, čo ste sa doteraz dozvedeli. Autor SPIN sellingu Neil Rackham tu odporúča hovoriť o produkte a službách tromi na seba nadväzujúcimi spôsobmi:
- o funkciách – čo produkt vie a na čo slúži,
- o využití – ako produkt firmám pomáha v každodennej praxi,
- o výhodách – ako produkt pomôže klientovi, ktorý pred vami sedí.
Pokiaľ produkt takto popíšete, klient o ňom získa ucelenú predstavu a ľahšie sa pre neho rozhodne.
A v záverečnej fáze si pomocou upevňovacích otázok klienta zaháčikujete a postrčíte k tomu, aby sa v nasledujúcich dňoch či týždňoch ľahko rozhodol pre zaobstaranie vášho produktu.
Všeobecné tipy z praxe
1. Situačných a problémových otázok pokladajte čo najmenej. Premyslite ich tak, aby ste sa s čo najmenším počtom otázok dozvedeli čo najviac informácií. Pokiaľ by ste totiž väčšinu schôdzky zisťovali situáciu v klientovej firme, mohol by si myslieť, že ste sa na schôdzku dostatočne nepripravili. Alebo by začal byť nervózny, že spolu sedíte už pol hodiny, ale ešte ste sa neposunuli k jadru pudla.
2. Otázkami potenciálneho klienta nebombardujte. Keď sa o SPIN sellingu píše, môže schôdzka pripomínať krížový výsluch. Tak to ale nie je. Nesnažte sa za každú cenu prejsť zoznam pripravených otázok, ale nechajte konverzáciu voľne plynúť. Pokiaľ na niektoré pripravené otázky nedostanete odpovede, nevadí to. Je možné, že sa z plynulej konverzácie dozviete oveľa zaujímavejšie a dôležitejšie poznatky.
3. Používajte otvorené otázky. Pokiaľ by vám potenciálny klient zodpovedal len áno/nie, odišiel by s pocitom, že ste sa o ňom a jeho problémoch nič nedozvedeli. Otvorené otázky umožnia klientovi rozhovoriť sa, čo je win-win pre obe strany.
Pokiaľ vás metóda otvorených otázok zaujíma podrobne, napísali sme o nich samostatný článok.
