Veronika Šímová vybudovala tým zákaznické péče v taxislužbě Liftago. Pokud někdy zažíváte pocit, že váš obor není zrovna duhová a srdíčková záležitost, představte si, jakou pověst mají taxikáři. A teď budujte pozitivní zážitek.
V Liftagu se rozhodli vycházet z předpokladu, že spokojené musí být všechny strany. Tedy nejen zákazníci, ale i řidiči, kteří pro Liftago jezdí.
Řidiči jsou motivovaní poskytovat co nejlepší služby - jízdu s nimi totiž zákazníci hodnotí a na základě hodnocení si vybírají své řidiče další klienti.
Liftago některá hodnocení řidičům hned volá, dostávají tak průběžně zpětnou vazbu. Pozitivní ohlasy zákazníků přidávají k fakturám při výplatě. Finanční odměnu tak ještě umocňují pocitem dobře vykonané práce.
Zákaznická podpora tedy komunikuje jak s pasažéry, tak s řidiči. A pro všechny dodržují tato pravidla:
1. Empatie a přístup
Pokud tuto zásadu dodržíte, poskytnete podle Veroniky Šímové lepší zákaznický zážitek než 90 % českých firem. Základ zvládají téměř všichni napříč odvětvími - pokusit se vcítit do kůže zákazníka a pochopit ho. Pak ale přichází ta daleko náročnější část - ukázat klientovi, že ho chápete. V praxi to může znamenat dvě věty navíc. Ale právě ty dvě věty váš byznys odliší od konkurence, dají vám lidskou tvář a zákazníka potěší.
Zákaznice si stěžovala, že na taxi musela čekat pět minut v dešti. Normální reakce je, že se za čekání omluvíte a pošlete slevový kód na další jízdu nebo jinou kompenzaci. V Liftagu jdou ale o kousek dál. Nespokojená zákaznice obdržela zprávu: “Omlouváme se, že jste musela na taxi čekat v dešti. Chápeme, že je to nepříjemné. Doufáme, že jste nenastydla a všechny vaše další jízdy už budou v pořádku. Přijměte od nás jako omluvu slevový kód na další jízdu.”
2. Presumpce neviny
S řidičem je Liftago na straně řidiče a s pasažérem na straně pasažéra. Při komplikacích respektují obě verze pravdy. Zároveň případným podvodníkům ale dají najevo, že o vývoji situace mají přehled.
Na CustomerConu v Brně se Veroniky Šímové posluchači zeptali, jestli se Liftagu někdy stalo, že by někdo začal zneužívat slevové kódy, které dostanou, pokud nejsou s jízdou spokojeni. V Liftagu za celou dobu fungování takový pokus zažili pouze jednou. Reagovali na to zprávou, že je mrzí, že v systému vidí, že zákazník má neustálé potíže s jejich službami. A to i u řidičů, se kterými jiní zákazníci problém nemají. Celou situaci takto v klidu a slušně komunikovali a další zneužívání slev už u zákazníka nenastalo.
3. Piš tak, jako kdyby ti za zády stál pedantský kolega s novinářem
Soustřeďte se na každou odpověď, buďte slušní a odepisujte tak, aby s tím byl spokojený i váš nadřízený, který hodně dbá na detaily. V Liftagu tuhle roli zastává Ondřej Krátký (doporučujeme jeho Facebookové glosy). A nezapomínejte také na to, že díky sociálním sítím každá vaše odpověď může snadno během několika málo minut kolovat mezi stovkami uživatelů.
Potřebujete-li naopak někoho “napravit”, dělejte to příjemně, s úctou, objektivně, ale rázně a tak, aby i dále stál o spolupráci (spíš aby se styděl, než aby se naštval). Pokud například varujeme řidiče za zpoždění, dodáváme “aspoň vám to nebude snižovat hodnocení, víte?”.
4. Ukazujte na situace, ne na lidi
Ačkoliv řidič dojede na místo pozdě, tým Liftaga mu nenapíše, že měl zpoždění. Použijí formulaci, že jim systém nahlásil řidičovo zdržení. Řidič tak pochopí sdělení, ale není v nepříjemné situaci, kdy na něj ukazujete jako na viníka.
5. Tuning a Zen
Každou svoji odpověď si ještě jednou před odesláním přečtěte. Je v ní vše podstatné? Nemůžete ještě přidat nějaký "osobní" detail? A není v ní naopak něco navíc, co bude zákazníka při čtení otravovat? Dolaďte a až potom pošlete.
Jestli vás zajímá, jak dále zlepšovat klientské vztahy, připojte se do expertní Facebook skupiny Zaostřeno na klienty.
