Ne nadarmo má kapitán více hvězdiček než podporučík. Stejně tak nejsou na fotbale párky z bufetu to, co gulášek z VIP sektoru (i když někdy chutnají lépe). Ať se nám to líbí nebo ne, klienty je prostě efektivní (a mnohdy nutné) rozdělovat do určitých skupin.
K tomu lze použít např. atribut „rating“, který poskytuje 3 základní úrovně rozdělení Firem. Stupnicí jsou zde písmena abecedy A-B-C a také hvězdičky (respektive jejich počet) u těchto jednotlivých písmen. Např. klient označený jako „C“ si zasloužil 1 hvězdičku, zatímco klient „Ačkový“ má hvězdičky hned 3. Označení ratingu lze aplikovat hned při zakládání nového záznamu (typu Firma) a kdykoliv jej také editovat.
Teď když jsme si popsali, jak atribut „rating“ funguje, zbývá naše hvězdné klienty spravedlivě označit. Jak ale správně zvolit rozhodovací kritéria? Pokud bychom odpověď nechali na každém uživateli (nedejbože na samotných obchodních), asi bychom časem měli jednu velkou databázi „Áčkových“ klientů a hvězdiček jako v Superstar. Každý správný obchodník si přece všech svých klientů váží.
Proto je dobré definovat jasná „pravidla hry“ (pravidlům hry – nazývanými také jako „CRM standard“ se budeme detailněji věnovat v jednom z dalších dílů naší série).
Kritéria mohou být různá:
- velikost firmy (klienta) - dle zaměstnanců, obratu atd.,
- kvalita dosavadní spolupráce – vyjádřená objemem odebíraných služeb, produktů atd.,
- důležitost klienta – s ohledem na historii, potenciál nebo osobní vztahy,
- potřeba péče o klienta – „Céčkový“ je samostatný, „Áčkový“ vyžaduje větší péči,
- a řada dalších...
Při volbě jednoznačného kritéria pro rozdělování Firem do skupin hrají také podstatnou roli samotné možnosti využití atributu „rating“. Můžeme jej používat při filtrování (včetně pokročilých filtrů), seřazování, exportování nebo vyhledávání klientů (Firem).
Při správně zvolené metrice (kritériu) a dodržování „pravidel hry“ (CRM standardu) je např. vytvoření seznamu VIP klientů a jejich oslovení vhodnou marketingovou kampaní opravdu jednoduché. A věřte nebo ne, každého (nejen VIP) klienta např. drobný dárek k Vánocům potěší.
A co vy? Jakou máte zkušenost s nastavováním „ratingu“ ve vašem CRM? Podělte se s námi o vaše nápady a tipy. Budeme rádi!
