[VIDEA] CustomerCon #2: Spokojení pečovatelé, autenticita a otevřenost

Druhý ročník CustomerConu jsme uspořádali v březnu v pražském STRV. Před stovkou účastníků se vystřídalo 6 přednášejících z firem, pro které je zákaznická péče zlatým grálem.

A protože si přednášející stoupli nejen před posluchače, ale i před naši kameru, přinášíme celé komunitě pečovatelů kompletní záznam přednášek.

Neochudíme vás ale ani o článek, ve kterém najdete výběr toho nejlepšího z každého výstupu. A také rady, jak okamžitě nové pečovatelské vychytávky zařadit do běžného fungování firmy.

Jaroslav Staněk | MALL.cz: Zákaznická péče začíná u spokojených zaměstnanců

… Protože nespokojený operátor nikdy spokojeného zákazníka neudělá. A aby byli zaměstnanci ze zákaznické péče spokojeni, musí mít příjemné pracovní prostředí. Proto mohou v MALLu kdykoliv přijít se svým návrhem na zlepšení, přibrat si novou kompetenci a nebo také sáhnout po činnosti, při které si odpočinou.

Jednou týdně tak operátoři, pokud chtějí, přesedlají na administrativní záležitosti. Chrání se tak před únavou z monotónnosti práce a případným vyhořením.

Tým utužuje i možnost vzájemné zpětné vazby. Tu nedostávají pouze od vedení, ale předávají si ji i mezi sebou. Stačila k tomu krabice v kuchyni, do které každý může přidat (anonymně nebo s podpisem) pochvalu či zpětnou vazbu pro své konkrétní kolegy.

Začněte s praktikami MALLu hned:

• Přestaňte trestat nebo rozmazávat chyby. Vytvoříte tak bezpečnější prostředí.
• Nabídněte zaměstnancům možnost rozšíření kompetencí. Potěší i možnost odpočinkovější činnosti.
• Věnujte se každé připomínce. A hlavně o jejím zpracování dejte zpětnou vazbu.

TIP MALLu: Když přibíráte posilu do týmu, sledujte, jaký má smysl pro humor. Je důležité, aby měla podobný styl zábavy, díky kterému dobře zapadne.

Marie Havlíčková | Slevomat: Zákaznická péče je něco jiného než zákaznická podpora. Chtějte péči

Podpora je většinou spojená s nějakým méně pozitivním zážitkem. Podpora v nezaměstnanosti, podpora v těžké situaci… Zatímco péče je příjemná. Vývoj od podpory k péči je ale běh na dlouhou trať.

Ve Slevomatu nejprve dělali také jen podporu – na problémy reagovali responzivně až ve chvíli, kdy nastaly. Péče ale znamená překvapení, zážitek. Jen tak původně negativní zkušenosti přetavíte v pozitivní emoce.

Proto už při pohovorech nehledají do svých řad jen operátory. Hledají pečovatele, kteří mají na řešení problémů skutečný vnitřní zájem. Jen ti totiž dokážou přirozeně udělat pravý WOW efekt.

Začněte s praktikami Slevomatu hned:

• Snažte se, aby se jednomu zákazníkovi věnoval ideálně jeden člověk.
• Propojte zákaznickou péči s marketingovým oddělením, ať na obou frontách vědí, co kolegové chystají. Jen tak mohou o zákazníky dobře pečovat.
• Zařaďte do svého repertoáru i preventivní péči, rozkomunikujte zákazníky, od kterých nemáte zpětnou vazbu.

TIP Slevomatu: Plošná překvapení nefungují. Když stovce zákazníků pošlete kytici, nedosáhnete takového efektu, jako když si přečtete komentář, že se zákaznice za dva týdny vdává a pugét pošlete jí jako gratulaci. A do plánování překvapení se nebojte zapojit i další členy zákazníkovy rodiny.

Tomáš Čupr | Rohlik.cz: Zákazník je mantra

Určitě to znáte – končíte hovor se zákazníkem nebo otevřete jeho e-mail a už se vám na jazyk derou ne zcela slušné výrazy. Hezky od plic si s kolegy zanadáváte, jakým ignorantům poskytujete služby.

V Rohliku byste s tím ale neuspěli, na zákazníky se nenadává. Pokud je totiž zákazník naštvaný, tak nedostal pravděpodobně špičkovou službu. A tu si zaslouží. Takže poučit se a příště to udělat lépe.

Právě zákazníci ale mohou být zdrojem velké radosti. O tu se zákaznická péče Rohliku dělí ve speciálně vytvořeném chatovacím vlákně nazvaném Zákazníci jsou Rohlík. A sdílení úspěchů tmelí kolektiv.

Začněte s praktikami Rohliku hned:

• Posekejte staré vyhnívající problémy a nepěstujte si další. Komplikace řešte hned a věnujte se jim až do úspěšného finiše.
• Jděte příkladem a začněte nastavovat tu část firemní kultury, ve které se o zákazníkovi mluví vždy jen slušně. Oni jsou totiž ti, kdo firmu živí.
• Zařiďte, aby se radost z milých e-mailů, schůzek nebo telefonátů šířila mezi celý tým. Řekněte o nich na poradě, přepošlete e-mail, klidně je napište na tabuli, kde budou všem na očích.

TIP Rohliku: Mějte ucho na tepu doby. Reagujte pohotově na novinky, na aktuální situaci, na touhy a požadavky zákazníků. Ideálně ještě dříve, než po nich začnou sami volat.

Stanislav Gálik | AAA Auto: Jak na zákazníka, když schází budget

Možná si říkáte, že s velkým rozpočtem, početným týmem a silným zázemím stabilní firmy se zákaznická péče dělá jedna radost, ale jak se s ní popasovat, když z rozpočtu stěží vymáčknete peníze na platy a přežití firmy? Tady je pár tipů.

Packaging is everything. I kdyby na chleba nebylo, krásné balení je zkrátka základ. Dělá produktu nebo službě reklamu a především k luxusním kouskům neodmyslitelně patří.

Špičkovou péči nemusíte cílit na celou klientskou základnu. Vyberte si 20% část, která vám (alespoň podle statistik) generuje 80 % zisku. U prémiových produktů to skutečně funguje, ozkoušeno na zakázkovém krejčovství Galard.

Začněte s praktikami Stanislava Gálika hned:

• Buďte při poskytování služeb i prodeji zboží autentičtí.
• Vsaďte na zodpovědný přístup. K tomu pomohou správné nástroje, třeba RAYNET CRM. Drží všechna důležitá data přehledně na jednom místě a vám tak neuteče žádná zakázka ani follow-up.
• Kvalitní i nekvalitní schůzky se od sebe časovou náročností příliš neliší. Proto se raději plně soustřeďte při každém setkání a snažte se ze své časové investice vytřískat maximum.

TIP Stanislava Gálika: Komunikujte často. I psychologové vám potvrdí, že časný kontakt (i krátký), utužuje vztah. Vy i klient totiž získáte pocit, že se mnohem lépe znáte.

Libor Šimon | SYMBIO: Jak se firma chová ke svým zaměstnancům, tak se oni budou chovat k zákazníkům

Bez spokojených zaměstnanců spokojeného zákazníka mít nebudete. A výchova ve firmě je hodně podobná výchově v rodině. Nejdůležitější je, jak se k zaměstnancům chová vedení a jak se zaměstnanci podporují mezi sebou. Bez elementární důvěry, slušnosti a zodpovědnosti jsou vám všechny schůzky a follow-upy k ničemu.

Spokojení a dobře ukotvení zaměstnanci se stávají nejlepšími ambasadory své firmy. I díky tomu si SYMBIO mohlo dovolit začít praktikovat otevřenost firmy v měřítku, které ani ve světě není standardem. Přijít se podívat totiž může každý.

Uchazeči o práci tak dostávají šanci po libovolně dlouhou dobu do firmy docházet, seznamovat se s firemní kulturou, pracovním rytmem i náladou v týmech. A taková otevřenost působí jako magnet. Správné lidi přitáhne a ty, kterým by firma nevyhovovala, odradí.

Začněte s praktikami SYMBIO hned:

• Jděte svým zaměstnancům nebo kolegům příkladem. Navrhněte inovaci, zlepšovák, naplánujte společnou akci, zkrátka cokoliv, co z vašeho pohledu firmu posune kupředu.
• Zprostředkujte uchazeči možnost nahlédnout i pod pokličku vaší firmy. Nemusí to být zrovna kompletní otevření firmy, někdy stačí například možnost se neformálně pobavit o pracovní pozici i s budoucími kolegy.

TIP ze SYMBIO: Vyzkoušejte si záchodový test. Stačí si představit, že byste své zákazníky měli poslat u vás ve firmě na záchod pro zaměstnance. Pokud vám taková představa není příjemná, tak je něco asi špatně. Jaká je firma uvnitř, tak by měla působit i navenek. Neskrývejte se za pozlátkem, ale předkládanou realitu se snažte skutečně ve firmě žít.

Martin Bazala | RAYNET: Jak se točí v RAYNETu

Jestli je pro nás něco typické, tak jsou to naše videa.

Nejen že jejich natáčení nám tmelí partu a výsledná dílka pomáhají při péči o klienty, ale navíc nám pomáhají budovat důvěrný vztah s klienty. Jak už řekl Stanislav Gálik – při sledování nás klienti „potkávají” a mohou tak získat pocit, že nás vlastně už znají. A díky tomu jsou ochotnější komunikovat.

Výsledky z natáčení využijete i ve velmi odlišných odděleních firmy. Podporují prodeje, pomáhají s náborem nových lidí a skvěle fungují v zákaznické péči.

Vysvětlete tyto argumenty ve firmě a uvidíte, že alespoň někoho před kameru dobrovolně dostanete.

Začněte s praktikami RAYNETu hned:

• Vystupte ze své komfortní zóny a alespoň videu dejte šanci.
• Pokud jsou videa daleko za vaším komfortním prahem, zkuste se alespoň zamyslet, jak dát klientům pocit, že vás znají. Díky takovému vztahu budete o zákazníky pečovat přirozeně, spolupráce bude příjemná a případné prodeje snadnější.

TIP RAYNETu: Zařaďte do procesu nákupu a péče o klienty emoce. Dobré pomocné berličky jsou barvy nebo hudba. … A ty jdou nejlépe využít ve videomarketingu.

Videokolekce CustomerCon #2