Ani v dnešnej dobe on-line komunikácie sa obchodníci bez telefonovania nezaobídu. Či už sú to cold cally, dohováranie osobnej schôdzky alebo pravidelný hovor so stálym klientom, hladko odvedené telefonáty sú pre obchodníkov dôležité. Prečítajte si tipy, ako správne telefonovať, aby ste u klientov uspeli.
1. Kvalitná príprava je základ
Ešte než zdvihnete telefón a vytočíte prvé číslo, ujasnite si, prečo chcete klientovi volať a čo tým chcete dosiahnuť. Je cieľom dohodnutie obchodnej schôdzky, alebo predstavenie ponuky? Podľa cieľa telefonátu si pripravte podklady a spíšte kľúčové body, ktorých sa chcete dotknúť. Pri hovore tak na nič dôležité nezabudnete.
Pokiaľ ide o prvý kontakt, tak si v rámci prípravy tiež zistite čo najviac informácií o potenciálnom klientovi a jeho firme. Pri hovore potom môžete nejaký detail spomenúť a ukázať, že klient nie je len jedným z mnohých, ktorým dnes voláte.
Nezabúdajte ani na seba. Pokiaľ vás čaká deň plný telefonátov, dobre sa vyspite, nech máte dosť energie a ste psychicky v pohode. Pomôže vám to pri hovoroch udržiavať pozornosť, rýchlejšie reagovať a pôsobiť prirodzene.
2. Urobte dobrý dojem hneď na začiatku
Hovor začnite pozdravom a predstavením sa - zrozumiteľne povedzte svoje meno i firmu, prípadne aj svoju pozíciu v nej. Jednak je to základ slušného správania, jednak tým dáte možnosť človeku na druhej strane vplávať do hovoru a začať vnímať.
To isté platí aj pokiaľ klient volá vám. Vyhnite sa spojením ako „Haló?“ alebo „No?“, namiesto toho zvoľte slušné „Prosím?“, predstavte sa a spýtajte sa, ako mu môžete pomôcť.
3. Overte si, že nerušíte
Hneď na začiatku sa uistite, či klienta nevyrušujete. Snažte sa nepoužívať otázky typu „Neruším?“ alebo „Máte na mňa minútku?“. Namiesto toho je lepšie konkrétne povedať, prečo voláte a koľko času chcete, aby vám klient venoval. Skúste to napríklad takto: „Potreboval by som s vami prebrať ponuku nových funkcií, ktoré rozšíria vaše CRM. Môžete mi teraz venovať 10 minút?“
Vnímajte a reagujte na ruchy v pozadí. Pokiaľ počujete, že klient ide autom alebo okolo neho štebotajú deti, využite to a spýtajte sa priamo, či je teraz vhodná chvíľa na hovor.
Pokiaľ klient nemá čas, navrhnite, že zavoláte neskôr. Rovnako si dohodnite konkrétny čas, kedy sa mu to bude najviac hodiť.
Na zmeškaný hovor od klienta odpovedzte čo najskôr. Ak teraz nemôžete zavolať, napíšte smsku, že sa ozvete po schôdzke, za hodinu alebo druhý deň. Nerobte mŕtveho chrobáka.
4. Hovorte pomaly a zrozumiteľne
Akonáhle získate klientovu pozornosť, vysvetlite hlavný dôvod, prečo voláte. Myslite na to, že klient nevidí vaše gestá a mimiku, ktoré pri bežnej reči uľahčujú porozumenie. Preto dobre artikulujte, hovorte pomaly a používajte krátke vety.
Buďte vecní a struční, nezahlcujte náprotivok zbytočnými detailmi a neodbiehajte od hlavnej témy. Smalltalk si nechajte na osobnú schôdzku a radšej prejdite rovno k veci. Pokiaľ klienta nezaujmete hneď na začiatku, bude už len premýšľať, ako hovor rýchlo ukončiť.
5. Venujte pozornosť klientovi
Keď s klientom hovoríte, venujte mu plnú pozornosť. Dobre počúvajte, prípadne si robte poznámky. Záujem dávajte najavo občasným pritakaním alebo klienta čas od času oslovte menom. Tiež sa ho pýtajte a nechajte ho hovoriť.
Počas hovoru by mal mať klient pocit, že ste tu iba pre neho. Rozhodne sa preto pri telefonovaní nevenujte iným činnostiam. Klient vás síce nevidí, ale pozná, či ho vnímate, alebo sa sústredíte na niečo iné.
6. Dodržujte etiketu telefonovania
Nestačí zaujať na začiatku hovoru, dôležité je klienta neodradiť ani počas nasledujúcich minút. Samozrejmosťou je, že pri telefonovaní nepijete, nejete ani nežujete žuvačku.
Snažte sa vyhýbať hovorom na verejných miestach, napríklad v reštaurácii alebo kaviarni, ale aj medzi kolegami. Jednak tým rušíte okolie a ruchom okolo seba aj klienta. Navyše riskujete vyzradenie chúlostivých informácií.
Súčasťou etikety telefonovania je aj volanie v správny čas. Zažité je nevolať pred 8. hodinou rannou, medzi 11. a 13. kvôli obedu a po 10. večer. Ak klientovi naozaj potrebujete zavolať večer alebo na obed, radšej napíšte smsku. Ak voláte do zahraničia, nezabudnite na časový posun.
7. Záver telefonátu je tiež dôležitý
Akonáhle preberiete všetko dôležité, nezabudnite zhrnúť výsledky hovoru a nadväzujúce kroky. Zopakujte napríklad presný čas schôdzky a pripomeňte, aké podklady klientovi pošlete. Ujasníte si všetko, na čom ste sa dohodli, a zároveň predídete nedorozumeniu.
Na záver sa ešte spýtajte, či sa náprotivok potrebuje na niečo spýtať alebo či má niečo na prebratie. Ak nie, poprajte pekný deň a rozlúčte sa. So zavesením chvíľku počkajte radšej pár sekúnd počkajte, nech klienta neutnete v polovici vety.
Po hovore si všetky poznámky čo najskôr uložte do CRM. Do kalendára naplánujte dohodnutú schôdzku, pošlite potrebné podklady a zapíšte si aj ďalšie informácie, ktoré vám klient povedal a ktoré sa vám môžu nabudúce hodiť.
