Námietky zákazníkov prekonávajte s rešpektom, ale sebavedomo

Snáď žiadne obchodné rokovanie sa neobejde bez námietok zákazníka. Možno vám nie sú príjemné, ale berte ich ako prirodzenú súčasť obchodu. Alebo ako niečo, čo obchod posunie vpred – s každou prekonanou námietkou ste totiž bližšie k uzavretiu obchodu. Pozrite sa, ako na to.

O svoje tipy, ako prekonávať námietky klientov, sa s nami podelil tréner obchodníkov Martin Bednář. Prekonávanie námietok je podľa neho o rešpektovaní odlišného názoru, ale aj o tom, stáť si za svojím.

Námietky k obchodu patria

Základom je uvedomiť si, že námietky nie sú zlé a k obchodu patria. Námietky neznamenajú odmietnutie ani to, že sa klient chce hádať. Naopak – ponúkaný produkt alebo službu si práve predstavuje vo svojej realite a vyjadruje svoje obavy z toho, či vyrieši jeho situáciu a splní jeho požiadavky.

Vedeli ste, že 60 % zákazníkov povie 4× nie, než nakoniec prijmú vašu ponuku? Ak sa vzdáte na prvýkrát, prichádzate o obchodnú príležitosť. Napriek tomu len 44 % obchodníkov sa po prvom odmietnutí snaží ďalej. S každým ďalším odmietnutím sa číslo znižuje, čo svedčí o nedostatočnej odolnosti voči námietkam.

Námietky neberte ako koniec obchodu, ale ako začiatok konštruktívneho rozhovoru. Ako príležitosť prehlbovať vzťah s klientom, ukázať mu, že starostlivo vnímate jeho potreby a že potenciálne riziká máte ošetrené. A vďaka tomu uspieť v predaji. Jedna zaujímavá štatistika z minulých rokov hovorí, že ak má potenciálny klient námietky a vy ich zvládnete prekonať, v 64 % prípadov máte obchod v kapse.

Na čo si dať pozor pri prekonávaní námietok

Prekonávať námietky neznamená, že budete zákazníka za každú cenu presviedčať a vnucovať mu svoj názor. Snažte sa rozšifrovať, čo za námietkou stojí, túto obavu rozptýliť alebo vyriešiť, a dajte zákazníkovi priestor na to, aby svoj názor prehodnotil na základe faktov či argumentov.

Niektorí obchodníci na námietky reagujú nasledovne:

• prijmú námietku a upravia cenu alebo ponuku tak, aby klientovi vyhovovala,
• obhajujú svoju ponuku, aniž by sa snažili pochopiť, čo za námietkou stojí,
• pomlouvajú konkurentov, ktorých klient zvažuje alebo o nich hovorí,
• tlačia na zákazníka a používajú nekalé praktiky,
• ponúkajú zľavy a používajú ďalšie otrepané predajné taktiky.

Sami vidíte, že toto asi nie je tá správna cesta. Námietky neznamenajú, že musíte ustupovať. Odrážajú skutočné obavy zákazníka. Preto buďte trpezliví, prejavte pochopenie – už len tým navodíte príjemnejšiu atmosféru a prehlbíte vzťah s klientom.

„Vždy majte na pamäti, že vzťah predajcu a zákazníka je vzťah dvoch rovnoprávnych bytostí. Dokážete to rešpektom k druhému. Tým tzv. deeskalujete konflikt z emocionálnej na racionálnu úroveň. Dokonca aj keď mám pocit, že na vás zákazník útočí, je to často preto, že sa cíti byť ohrozený, frustrovaný, sklamaný. A ja musím rešpektovať aj tieto jeho emócie a reagovať v kľude. Takáto reakcia je doslova odzbrojujúca,“ hovorí Martin Bednář.

Ako prekonať námietky a posunúť sa k uzavretému obchodu

Neexistuje univerzálny návod, ako zvládať námietky. Každý zákazník je iný a vždy musíte chápať okolnosti. Záleží aj na tom, v akej fáze obchodného procesu sa nachádzate. Vždy ale musíte zistiť, čo za námietkou stojí. Až potom môžete vyjednávať. Mimochodom, o vyjednávaní máme na blogu celú sériu článkov.

„Prvá a najdôležitejšia zásada je – rešpektovať čokoľvek, čo zákazník hovorí. Môže mať iné informácie ako my. Buď ich má menej, alebo viac. Alebo ich má rovnaké, ale inak si ich vykladá. Ak chcem dosiahnuť dohodu a obchod, nemôžem druhej strane povedať, že sa mýli. Môžem však povedať, že mám iný názor. A môžem si za ním veľmi pevne stáť. To všetko zákazník vníma. Vníma istotu a pevnosť môjho presvedčenia. Vníma ale zároveň aj rešpekt k jeho názoru. A je oveľa pravdepodobnejšie, že on bude rešpektovať môj názor a že sa nakoniec dohodneme,“ zhrňuje svoj postup Martin Bednář.

Skúsenosti z praxe podporujú aj dáta – 57 % ľudí uviedlo, že radšej nakúpia u predajcu, ktorý na nich netlačí. Zákazníci oceňujú jasnú komunikáciu, ale aj rešpektovanie svojich hraníc. Dodržiavaním týchto zásad môžete zvýšiť svoje šance na uzavretie obchodu.

Ak hľadáte presnejšie vodítko, ktorého sa pri prekonávaní námietok držať, vyskúšajte metódu LAER. Skladá sa zo 4 krokov:

• Vypočujte (listen) – počúvajte obavy zákazníka, aby ste pochopili jeho potreby. Než rýchlo zareagujete a budete sa snažiť ho presvedčiť o opaku, dajte najevo, že mu rozumiete a povzbuďte ho k ďalšiemu zdieľaniu. Dôležitá je empatia.
• Uznajte klientov názor či obavu (acknowledge) – potvrďte, že ho počúvate a chápete jeho námietku. Nereagujte defenzívne ani sa nenechajte uniesť negatívnymi emóciami. Skôr zhrňte, čo ste počuli, a uistite sa, že správne chápete námietku.
• Pýtajte sa ďalej (explore) – skúste sa otázkami dostať do hĺbky a pochopiť, čo za námietkami naozaj stojí, aká je podstata klientových obáv. Buďte vytrvalí. Námietka neznamená odmietnutie, skôr žiadosť o doplnenie informácií.
• Reagujte (respond) – upokojte zákazníka a poskytnite mu relevantné informácie, ktoré rozptýlia jeho obavy a prípadne aj nasmerujú k rozhodnutiu. Uistite sa, že ste mu všetko vysvetlili, alebo ešte potrebuje ďalšie informácie.

Martin Bednář pridáva ešte tento svoj postup:

„Poviem si, že zákazník má rovnaké právo na názor aj emócie ako ja. Má svoju pravdu, ako ja mám tú svoju. Pomaly sa zhlboka nadýchnem. Pomaly úplne vydýchnem. Znova sa pomaly zhlboka nadýchnem. Poviem napríklad – Rozumiem, že dodávku potrebujete už budúci týždeň. Naša kapacita je už ale plná. Máme zmluvné záväzky, ktoré musíme splniť.“

Bežné typy námietok a ako ich prekonať:

V salesu sa najčastejšie stretnete s týmito námietkami – možno už s nimi máte skúsenosti. Dokážete na ne správne reagovať?

• Nedostatok financií (nemôžeme si to dovoliť, nemáme na to priestor v tohtoročnom rozpočte) → Pre vyriešenie tejto námietky potrebujete od klienta zistiť vstupné informácie, aby ste mohli vypočítať návratnosť investície. Dokažte zákazníkovi tiež hodnotu produktu a to, ako mu pomôže dosiahnuť jeho ciele. Prípadne preberte možnosti financovania alebo s ponukou počkajte na tvorbu ďalšieho rozpočtu.
• Nedostatok potreby (nevidím, ako by mi to mohlo pomôcť, nepotrebujeme to) → Zistite, čo klient naozaj potrebuje, a ukážte mu, ako váš produkt či služba tieto potreby dokáže vyriešiť.
• Zlé načasovanie (teraz to pre nás nie je dôležité, teraz riešime niečo iné) → Jednajte rovnako ako v prípade nedostatku rozpočtu. Alebo ponúknite riešenie na to, čo klienta aktuálne pálí.
• Nedostatok dôvery (nikdy som o vás nepočul, predtým sme to riešili s inými dodávateľmi) → Ukážte referencie, preukážte svoju odbornosť, zdieľajte úspešné príbehy vašich klientov. Umožnite klientovi vás lepšie spoznať a pomaly pracujte na spoločnom vzťahu.

Martin Bednář má k prekonávaniu námietok ešte jednu dôležitú radu: „Pri predstavovaní svojho riešenia sa sústredím na to, aby som klientovi prepojil výhody riešenia s jeho potrebami. V tom je rozdiel medzi pouhými výhodami riešenia a prínosmi riešenia. Najlepší predajný argument je ukázať zákazníkovi, že mu pomôžem splniť to, čo mi zákazník sám povedal, že chce, potrebuje a je pre neho dôležité.“

Ako spoznať, kedy námietku nemá zmysel prekonávať

Povedali sme, že by ste sa nemali vzdať pri prvej námietke. Námietka totiž znamená, že zákazník vašu ponuku zvažuje, len potrebuje ďalšie informácie. Niekedy sa však stane, že sa vás zákazník svojimi námietkami snaží dostať niekam, kde to bude pre neho výhodné, ale pre vás nie. Preto je dôležité vedieť spoznať, kedy s prekonávaním námietok skončiť a z vyjednávania odísť.

Pomôže vám, keď budete poznať zónu možnej dohody (ZOPA), o ktorej sme písali v článku, ako sa pripraviť na vyjednávanie. ZOPA je priestor, kde sa môžete v vyjednávaní pohybovať a kde leží potenciálna dohoda výhodná pre obe strany. Akonáhle vyjednávanie smeruje mimo tento priestor, nemá zmysel v ňom pokračovať.

Ak napríklad klient aj po tom, čo mu všetko vysvetlíte a odpoviete na jeho otázky, stále vznáša námietky a núti vás ísť mimo vaše hranice, alebo sú námietky skôr výhovorkou, je lepšie vyjednávanie ukončiť.

V tom, či sa snažiť námietky daného klienta prekonávať, alebo je to zbytočné, vám napovedia aj dáta. Ak viete, že ide o zákazníka, na ktorom vám naozaj záleží a je v obchodnom procese už relatívne ďaleko, môžete sa snažiť ďalej. Pokúšať sa o to u leada, v ktorom nevidíte taký potenciál, je skôr plytvaním času.

O využívaní dát na hľadanie nových príležitostí sme už písali.

„Hovorí sa, že vytrvalosť je matkou úspechu. Že víťazí ten, kto to nevzdá. Ale tiež sa hovorí, že prepotené tričko nie je zárukou víťazstva. A že keď už chcem do závodu dať všetko a potiť krv, potom je dobré sa pozrieť, či bežím na správnom štadióne. Čo z toho vyplýva? Nemá zmysel pristupovať ku všetkým zákazníkom rovnako a venovať rovnaké množstvo času príprave všetkých stretnutí. Potrebujeme si vybrať priority. Zoradiť zákazníkov podľa možného prínosu pre našu firmu,“ dodáva Martin Bednář.

Trénujte obchodníkov na prekonávanie námietok

Prekonávanie námietok sa najlepšie učí praxou. Môžete ho ale zapojiť aj do tréningu obchodníkov pomocou role playingu. Pri ňom si vyskúšajú, ako reagovať a správne argumentovať. Zistia tiež, aké znalosti k tomu potrebujú. V vzdelávaní sa potom zamerajte práve na to, aby obchodník poznal produkt dokonale, mal informácie o konkurencii aj dianí na trhu – oveľa lepšie potom zvládne na námietky reagovať.

Na tréning obchodníkov je profík Martin Bednář. Na jeho webe nájdete celú stránku venovanú tomu, ako nastaviť tréning obchodu. Ak to práve vo vašej firme riešite, pozrite sa k Martinovi.

Spoznajte dôkladne klienta, aby ste prekonali jeho námietky. Pomôže vám CRM

Čím viac informácií o svojom zákazníkovi máte, tým lepšie zvládnete reagovať na jeho námietky. Viete, s akými výzvami sa jeho firma potýka, na čo reaguje, alebo čo práve rieši. Aby ste efektívne zaznamenávali a interné zdieľali informácie, ktoré získate od zákazníka, začnite používať CRM.

V systéme môžete sledovať interakcie s klientmi a ľahšie identifikujete opakujúce sa námietky. Vidíte tiež konverzné pomery v jednotlivých fázach obchodného procesu aj rýchlosť prechodu leadov jednotlivými fázami – máte tak lepší prehľad o tom, koľko vyjednávania je s klientom potrebné na uzavretie obchodu a kedy už s niekým trávite neprimerane veľa času.

Ak CRM ešte nemáte, vyskúšajte Raynet zadarmo na 30 dní.

Vyskúšať CRM