Epidémia vyhorenia v obchodných tímoch: Ako ju odhaliť skôr, než vám zničí biznis

Pandémia vyhorenia

Dáta hovoria jasne. Vyhorených obchodníkov po celom svete pribúda. Podľa výskumu State of Mental Health z roku 2021:

• 76 % ľudí v obchode sa cíti v strese a pod tlakom,
• 63 % obchodníkov tvrdí, že sú neustále unavení,
• 65 % obchodníkov má problémy so spánkom
• a len 31 % obchodníkov si dokáže udržať dobrú náladu.

Z dát už dnes vyplýva, že vyhorenie nie je len daň za úspech alebo signál, že obchodník sa na svoju prácu nehodí. Čoraz častejšie stagnácii a vyhoreniu podliehajú aj ostrieľaní salesáci. Vyhorení obchodníci už nie sú len izolované incidenty.

Ak vediete obchodný tím alebo sami v prvej línii bojujete o každého klienta, je načase prestať vyhorenie vnímať ako tabu a začať ho riešiť systematicky.

Čo je vlastne vyhorenie

Podľa Svetovej zdravotníckej organizácie (WHO) nie je syndróm vyhorenia klasifikovaný ako choroba, ale ako pracovný fenomén vyplývajúci z chronického stresu na pracovisku, ktorý človek nezvládol.

Podľa profesorky psychológie Christiny Maslach sa syndróm vyhorenia prejavuje (nielen u obchodníkov) hlavne tromi spôsobmi:

• Emocionálne vyčerpanie: Stav, keď obchodníkovi ľudovo povedané došla energia. Má pocit, že už nemá klientovi čo ponúknuť, a každý ďalší telefonát ho fyzicky bolí.

• Depersonalizácia a cynizmus: Ľudská psychika sa vyhoreniu bráni tým, že medzi obchodníka a prácu nastavuje bariéru. Obchodník začína o zákazníkoch hovoriť s pohŕdaním, stávajú sa pre neho číslami a vytráca sa jeho schopnosť empatie.

• Strata viery vo vlastné schopnosti: Aj skôr špičkoví obchodníci začnú pochybovať o tom, či má ich práca zmysel a či sú vôbec schopní uzavrieť ďalší deal.
  
  

Výskum spoločnosti Gartner (ktorý mimochodom zistil, že 90 % obchodníkov zažilo pocit vyhorenia) prišiel s tézou, že za vyhorením stojí to, že obchodník viac cíti drag (brzdu) než drive (pohon). Čo tieto pojmy obvykle zahŕňajú:

• Drive (pohon) = sloboda, zmysluplné ciele, kvalitný produkt, hladké flow pri vyjednávaní.

• Drag (brzda) = mikromanagement, nefunkčné CRM, nekonečné reportovanie, toxické prostredie.
  
  

Ak pocity a aktivity spojené s brzdou dlhodobo prevyšujú drive, obchodníka začne ohrozovať syndróm vyhorenia. Úlohou obchodného lídra preto je nielen aktívne zvyšovať tímový drive, ale aj odstraňovať brzdy.

Varovné signály: ako sa vyhorenie prejavuje a ako ho odhaliť

V medicíne aj v biznise platí, že včasná diagnóza zachraňuje životy (alebo v tomto prípade aj kariéry a biznis). Ak sa manažéri naučia príznaky vyhorenia rozpoznávať, môžu ich aktívne riešiť a predísť kolapsu.

Často je to náročné. Príznaky vyhorenia sa totiž neobjavujú z ničoho nič, ale postupne. Pre obchodníka aj jeho okolie je preto mnohokrát ťažké zmenu rozpoznať. Ako hovoria odborníci na vyhorenie z projektu Nevyhasni:

Predsa len existujú varovné signály, ktorým by ste mali venovať pozornosť:

1. Klesajúca produktivita

Skôr úspešný obchodník má zrazu menej callov, menej stretnutí, ale aj menej uzavretých dealov. Klesajú jeho aktivity aj výsledky.

Podľa výskumu spoločnosti SalesFuel vyhorení obchodníci podvedome obmedzujú najviac stresujúce aktivity, teda cold cally alebo nové obchody, a radšej sa venujú existujúcim zákazníkom, aj keď u nich nie je potenciál rastu. Znižuje sa tiež kvalita ich zápisov v CRM, čo je automatický prejav snahy o vynaloženie menšieho množstva dochádzajúcej energie.

2. Nárast negatívnych postojov

Ďalším prejavom vyhorenia je, že skôr pozitívni kolegovia sa zrazu stávajú negatívnymi, cynickými, netrpezlivými alebo podráždenými. Bránia sa tak negativite, ktorú majú s prácou spojenú. Ak bol obchodník skôr vtipkár, môže sa vyhorenie prejaviť aj stratou humoru.

Cynizmus dávajú obchodníci najavo nielen v tíme, ale aj voči zákazníkom. Skôr lojálny obchodník neadekvátne kritizuje ostatné oddelenia vo firme, ale tiež nevyberavo hovorí o klientoch. Snaží sa tak brániť si ego pred pocitom vlastného zlyhania.

3. Zmena správania v tíme

Vyhorení ľudia majú tendenciu sa izolovať, pretože kontakt s úspešnými a energickými kolegami zrkadlí ich vlastné vyčerpanie, s ktorým podobné úspechy dosahujú len ťažko. Prestávajú prispievať do spoločných vlákien, neradia nováčikom a na poradách mlčia, aj keď boli skôr aktívni.

Zároveň strácajú záujem o bonusy, oslavy víťazstiev a sťahujú sa z tímových aktivít. Častejšie si tiež berú jednorazové dovolenky a sick days, aby načerpali aspoň štipku dochádzajúcej energie a na chvíľu sa vzdialili od negatívneho prostredia.

4. Fyzické príznaky

Stres z práce nie je len v hlave, ale aj v tele. Fyzicky sa vyhorenie prejavuje:

• zábudlivosťou,

• nespavosťou,

• bolesťami hlavy,

• tráviacimi problémami,

• ťažkou únavou,

• bolesťou svalov.
  
  

Všetky tieto príznaky nie sú špecifické pre vyhorenie, ale sú všeobecne dôsledkom chronického a dlhodobého stresu, nech je spôsobený čímkoľvek.

Čo spôsobuje, že obchodníci začnú pociťovať vyhorenie

Nekontrolovateľné lesné požiare vznikajú, keď na to majú správne podmienky: sucho, horúčavu, silný vietor. Podobne je to s vyhorením v práci. Obchodníci najčastejšie vyhoria, ak dlhodobo pracujú v nevhodných, neefektívnych a frustrujúcich podmienkach.

Toto sú najčastejšie spúšťače vyhorenia:

Aké dôsledky má vyhorenie obchodníkov pre firmu

Náklady na fluktuáciu v salese sú jedny z najvyšších v celom biznise. Podľa stanfordskej štúdie stoja odchody z dôvodu vyhorenia firmu rovnaké množstvo nákladov ako odchody kvôli rakovine. Vyhoreniu sa pritom na rozdiel od rakoviny dá výrazne ľahšie predísť.

Skutočná strata sa skladá z:

• nákladov na nábor a onboarding: inzercia, čas HR špecialistu a manažéra pri pohovoroch a administratívne náklady na zaškolenie,

• doby zaučenia nového obchodníka: novému obchodníkovi trvá v priemere 3 mesiace, kým začne dosahovať plnú produktivitu, a počas tejto doby firma platí plnú mzdu za zlomok výkonu,

• ušlých príležitostí: toto je najbolestivejšia položka – počas mesiacov, keď je teritórium neobsadené alebo v rukách nováčika, firma prichádza o tržby, ktoré by skúsený (a nevyhorený) obchodník uzavrel.
  
  

Obchodníci, ktorí sú nesvoji, navyše svoju negativitu ľahko prenesú aj na klientov. Obchod je postavený na prenose emócií, a ak je obchodník vnútorne vyhasnutý, klient to počas stretnutia rýchlo vycíti.

Vyhorení ľudia majú tendenciu robiť chyby v ponukách, zabúdať na sľúbené follow-upy alebo nereagovať na dopyty včas. V B2B prostredí, kde sa vzťahy budujú roky, dokáže jeden apatický mesiac zničiť reputáciu, ktorú firma budovala dekádu.

Často podceňovaným dopadom vyhorenia navyše je, že má tendenciu sa v tíme šíriť. Najmä v open-spaceoch sa negativita šíri rýchlejšie než nadšenie. Čím viac vyhorených obchodníkov, tým horšia bude nálada aj zvyšných kolegov, ktorých miera stresu sa zatiaľ ešte ako-tak drží v únosných medziach. Ľahko potom začnú mať pocit, že plávajú na potápajúcej sa lodi.

Ako zabrániť epidémii vyhorenia v obchodnom tíme

Ak na sebe obchodník včas sám rozpozná príznaky vyhorenia, môže konať. Experti z projektu Nevyhasni odporúčajú, aby si obchodník ohrozený vyhorením:

• stanovil jasné hranice,

• nastavil si s vedením očakávania,

• požiadal kolegov aj vedenie o podporu,

• priebežne sledoval varovné signály

• a hovoril o svojich pocitoch s okolím či terapeutmi.
  
  

Oveľa efektívnejšie však vyhoreniu svojho tímu zabráni obchodný manažér. Líder moderného obchodného tímu už dávno nie je len strážca kvót, dnes musí byť aj Chief Energy Officer. Jeho úlohou je odstraňovať systémové brzdy, ktoré vyhorenie spôsobujú, a kultivovať prostredie, kde je vysoký výkon udržateľný a obchodníci spokojní.

Toto sú najčastejšie kroky, ktorými obchodné tímy vyhoreniu úspešne zabraňujú:

Nastavenie realistických očakávaní a sila dopamínových slučiek

Veľké, ročné ciele sú pre ľudský mozog príliš všeobecné a často desivé. Ak obchodník vidí len obrovské číslo na konci decembra, jeho mozog produkuje skôr kortizol (stres) než dopamín (radosť).

Rozbite radšej kvóty na kratšie (napr. týždenné alebo mesačné) míľniky, ktoré sú dosiahnuteľné. Ak pracujete s províziami, nastavte ich tak, aby bol obchodník pozitívne motivovaný a nemusel riešiť, že v slabšom mesiaci neuživí rodinu.

Prečo to funguje: Dopamín nie je len hormónom odmeny, ale predovšetkým hormónom motivácie. Každé malé víťazstvo dobíja baterky pre ďalšiu náročnú aktivitu.

2. Podpora rovnováhy a líder, ktorý ide príkladom

V digitálnej ére je hranica medzi prácou a súkromím tenká ako ľad v polovici marca. Pre obchodníkov, ktorí majú v mobile CRM, mail a kalendár, práca nikdy nekončí.

Niektoré obchodné tímy to riešia povinnou dovolenkou, obmedzovaním pracovných nástrojov mimo pracovného času alebo aktívnym vymedzovaním období na regeneráciu. Regenerácia totiž nie je luxus, ale nutná podmienka pre kvalitné obchodné výsledky.

Stále populárnejšia je aj metóda, keď ide manažér príkladom a napríklad neposiela e-maily počas víkendov a už podvečer býva offline. Vysiela tým tímu tichý, ale jasný signál: „Neočekávam, že budete stále online.“

3. Investície do technológií a automatizácie

Obchodníci často vyhoria pri aktivitách, ktoré majú nulovú pridanú hodnotu, ale vysokú administratívnu náročnosť (tzv. „busy work“). Ďalej potom pri zbytočných tímových meetingoch, reportoch a ďalších nezmyselných procesoch.

Je preto na vedení obchodu, aby zaviedlo technológie, ktoré tieto činnosti eliminujú. Základom je CRM, v ktorom majú obchodníci všetky informácie o klientoch a zákazkách prehľadne na jednom mieste a bez tabuliek.

Ďalším krokom je rozpoznanie činností, ktoré je možné automatizovať, a hľadanie riešení, ako ich čo najväčšiu časť previesť na stroje. Jednou z takýchto činností môže byť napríklad zadávanie leadov do CRM – veľa CRM (napríklad náš Raynet) už pre tieto činnosti má prednastavené automatizácie.

Na zváženie je aj implementácia AI asistentov, ktorí za obchodníkov napríklad pripravia zápisy z hovorov alebo drafty follow-upov po stretnutiach.

4. Psychické bezpečie a normalizácia zraniteľnosti

Podľa výskumov Googlu (projekt Aristotle) je psychické bezpečie najdôležitejším faktorom úspešných tímov. Budujte si v tíme prostredie a kultúru, v ktorých sa obchodníci nebudú báť priznať, že sú preťažení. Nastavte vzájomný rešpekt a odstráňte atmosféru strachu z toho, že keď niečo nezvládnu, budú za to potrestaní.

5. Uznanie a validácia nad rámec peňazí

Provizie sú v obchode štandardom, ale na prevenciu vyhorenia nestačia. Peniaze sú externý motivátor, ktorý sa rýchlo zunuje. Oveľa väčší efekt má uznanie.

Oceňujte verejne obchodníkov, ktorí napríklad zvládli náročné vyjednávanie, aj keď klienti nakoniec nepodpísali. Alebo tých, ktorí prichádzajú s nápadmi, čo pre existujúcich klientov vymyslieť. Validácia ich schopností buduje profesionálne sebavedomie, ktoré je najlepšou obranou pred vyhorením.

Skúste tiež zaviesť nefinančné odmeny: možnosť pracovať na zaujímavom projekte, väčšie investície do vzdelávania alebo drobná oslava s nealko šampanským, chrumkami a kolegami majú často dlhší motivačný efekt než jednorazový bonus.

Záver: Udržateľnosť ako nová konkurenčná výhoda v obchode

Cesta z pasce vyhorenia začína priznaním si, že oddych je súčasťou výkonu, a nie jeho absenciou. Ako manažéri máte moc zmeniť obchodné procesy a prácu svojich ľudí tak, aby boli spokojní, ale stále dostatočne motivovaní.

Ako obchodníci potom máte zodpovednosť za spotrebu svojej vlastnej energie. Ak cítite, že sa v práci blížite k vyhoreniu, skúste to riešiť čo najskôr – vieme, že je to niekedy ťažké, ale je to dôležité pre vás aj vaše okolie. A ak to už nepôjde inak, radšej z práce odíďte skôr, než sa vyhorenie ešte viac podpíše na vašom zdraví.

Zaručený recept proti vyhoreniu v Raynete nemáme. Máme však nástroj, ktorý odstráni jednu z hlavných príčin vyhorenia, a to mikromanagement. Aby obchodníci menej papierovali a viac predávali, potrebujú CRM, ktoré sa jednoducho a príjemne ovláda. Raynet CRM je presne také. Vyskúšajte si ho na 30 dní zadarmo.