Dlhodobé vzťahy v obchode:
prečo sú kľúčom k úspechu a ako ich naozaj budovať

🧐 Čo znamenajú obchodné vzťahy so zákazníkmi

Obchodný vzťah je puto – čiastočne obchodné, čiastočne osobné – medzi obchodníkom a jeho klientmi. Buduje sa priebežne na dvoch pilieroch:

• klientovi ponúkate produkty alebo služby, na ktoré sa môže spoľahnúť,
• a zároveň sa spoznávate ľudsky – viete, čo rieši, ako premýšľa, čo ho motivuje, ale aj čím žije a čo ho baví.
  
  

Ak to robíte dobre, vytvára sa medzi vami a klientom prirodzené a trvalé prepojenie. Oproti čisto transakčnému prístupu, keď sa obchodník sústredí len na ďalšie a ďalšie obchodné prípady, vy z jedného kontaktu vyťažíte omnoho viac – a dlhodobo.

🔑 Prečo sú vzťahy v obchode kľúčové

Keď sa obchodník zaujíma o klienta ako o človeka, a nie len ako o číslo v tabuľke, dáva tým najavo, že mu na klientovi záleží. A to je pre zákazníkov často dôležitejšie než zľava alebo bonus. Niekedy dokonca aj viac než samotný produkt.

Možno si teraz hovoríte, že to platí pre B2C. Ale ani v B2B obchode nepredávate firmám, ale ľuďom v nich. A práve vzťahy medzi ľuďmi rozhodujú, či sa stanete dlhodobým partnerom, alebo zostanete len ďalším dodávateľom.

👷 Budujte dobré vzťahy so svojimi zákazníkmi

Keď budujete vzťahy, klienti sa cítia byť v starostlivosti a získavate ich dôveru. Pre vás ako obchodníkov to okrem iného znamená:

• Vyššiu lojalitu – klient, ktorý vám dôveruje, nemá dôvod hľadať u konkurencie. Navyše je jednoduchšie predávať niekomu, s kým už máte vybudovaný vzťah, než neustále hľadať nových zákazníkov.
  
  
• Viac predajov – ak majú zákazníci k obchodníkovi pozitívny vzťah, sú ochotnejší od neho nakúpiť. Zákazníci, ktorí sú zapojení, majú tendenciu míňať o 23 % viac než tí, ktorí s vami vzťah nemajú.
  
  
• Opakovaný nákup – spokojní zákazníci, ktorí vás poznajú a dôverujú vám, sa k vám skôr vrátia a znova nakúpia.
  
  
• Odporúčania – silný vzťah so zákazníkom tiež zvyšuje šancu, že vás odporučí ďalej, čím sa prirodzene rozširuje sieť vašich klientov.
  
  
• Odpustenie chýb – lojálni zákazníci sú tolerantnejší k prípadným nedostatkom alebo chybám, ktoré vám ľahšie odpustia, ak s nimi máte vybudovaný dobrý vzťah.
  
  
• Väčšiu spokojnosť – zákazníci, o ktorých sa staráte, sú spokojnejší a s väčšou pravdepodobnosťou vás budú ďalej podporovať, využívať vaše služby, dávať dobré hodnotenia.
  
  

Budovanie a udržiavanie vzťahov so zákazníkmi je to, čo rozhoduje o úspechu firmy – je to jedna z najdôležitejších obchodných zručností.

🤝 Ako skúsení obchodníci budujú dobré vzťahy so zákazníkmi

1️⃣. Poznajú svojho klienta

Obchodníci, ktorým sa darí budovať dlhodobé vzťahy, majú o svojich klientoch perfektný prehľad a vedia, koho majú na druhej strane. Čo klient rieši, aké má ciele, čo ho trápi. Jednoducho vedia o svojom klientovi prvé posledné – pomaly viac než on sám.

Robte to rovnako. Budujte si bázu poznatkov o klientovi a nezabúdajte na žiadny detail. Ideálne na to využite CRM systém, kde zostane všetko prehľadne na jednom mieste.

2️⃣. Komunikujú konzistentne a pravidelne

Úspech nestojí len na prvom dojme, ale na pravidelnom kontakte. Dobrý obchodník sa pripomína, aj keď práve nič nepredáva – zablahoželá k úspechu, výročiu či narodeninám, upozorní na zaujímavý projekt alebo nové dáta, zdieľa článok, prepojí kontakty. Klient tak vidí, že vám na ňom záleží aj vtedy, keď práve nič nekupuje.

3️⃣. Správajú sa ako experti, nie len dodávatelia

Skúsení obchodníci sa neobmedzujú len na produkt alebo službu. Buďte ako oni a zdieľajte svoje názory, tipy, poraďte, dajte odporúčania z praxe, ale tiež načúvajte potrebám klienta, buďte mu k dispozícii a reagujte rýchlo. To všetko podporuje dôveru.

4️⃣. Segmentujú a personalizujú

Skúsení obchodníci si publikum rozdeľujú a segmentujú. Komunikáciu prispôsobujú jednotlivým skupinám a čo najviac ju personalizujú. Vďaka tomu posielajú zákazníkom kampane na mieru a nezahlcujú ich informáciami, ktoré ich nezaujímajú.

5️⃣. Svojim zákazníkom načúvajú

Nestačí, že so svojimi klientmi komunikujete – hlavne počúvajte, čo vám hovoria. Dajte im priestor na vyjadrenie názoru na stretnutiach alebo pri kontakte so zákazníckou podporou. Čítajte medzi riadkami, buďte vnímaví. Kľudne si aj otvorene vyžiadajte spätnú väzbu – pýtajte sa, ako sú spokojní s vašimi službami alebo čo im chýba.

Všetko, čo vám povedia, berte vážne a ak na základe spätnej väzby niečo zmeníte, zákazníka o tom informujte. Tým klient vidí, že vám na jeho názore záleží – a ďalej prehlbujete vzájomný vzťah.

6️⃣. Riešia problémy rýchlo a s empatiou

Nie každá spolupráca prebieha bez problémov. Keď sa niečo pokazí alebo príde sťažnosť, rozhoduje vaša reakcia. Buďte ústretoví a féroví, ale nepodliezajte.

🌷 Ako vzťahy ďalej udržiavať a rozvíjať

Dlhodobé vzťahy sa neudržiavajú samy. Potrebujú starostlivosť a pozornosť.

Snažte sa aspoň občas stretnúť aj offline. Hoci dnešná doba umožňuje byť neustále v kontakte cez rôzne technológie, osobný kontakt nič nenahradí. Až 95 % profesionálov verí, že osobné stretnutia sú pre dlhodobé obchodné vzťahy kľúčové. A 85 % zákazníkov hovorí, že skôr nakúpia, ak sa s predajcom vopred osobne stretnú.

A ako sme už písali, zisťujte, ako je klient spokojný alebo čo mu chýba. Získate cenné informácie, ale zároveň mu dáte najavo, že vás jeho názor zaujíma a nečakáte, až sa sám ozve s problémom.

👩‍💻 Ako vám s budovaním vzťahov pomôže CRM a technológie

Hoci je budovanie vzťahov výsostne „ľudská“ disciplína, technológie vám v tom vedia pomôcť.

CRM vám umožní mať všetky informácie o klientoch na jednom mieste – históriu komunikácie, poznámky aj plánované kroky. Vďaka tomu nikdy nezabudnete na detaily, ktoré robia vzťah osobným. Nezáleží na tom, či máte desať klientov alebo stovku.

📈 Výsledky nebudú okamžité, ale dlhodobé

Budovanie vzťahov nie je šprint, ale maratón. Vyžaduje trpezlivosť, empatiu a konzistenciu. Výsledkom sú však spokojnejší klienti, vyššia lojalita, opakované obchody aj odporúčania. Skrátka všetko, čo obchodník pre svoj úspech potrebuje.

Začnite pracovať na svojich vzťahoch aj vy. Pomôže vám s tým Raynet CRM – vyskúšajte ho a uvidíte, že dobré vzťahy sa nebudujú náhodou, ale systematicky.