Všetko, čo potrebujete vedieť o CRM systéme

Obsah:

• Čo je CRM?

• Čo je CRM systém?

• Hlavné funkcie a výhody používania CRM systému

• Ako vybrať vhodný CRM systém?
  
  
  

Čo je CRM?

CRM je skratka pre Customer Relationship Management, teda po slovensky riadenie vzťahov so zákazníkmi. Ide o aktivity zamerané na vytváranie, udržiavanie a zlepšovanie dlhodobých vzťahov so zákazníkmi naprieč celým životným cyklom. Tieto aktivity sa v praxi implementujú pomocou CRM systémov ako je Raynet, Salesforce, HubSpot alebo Pipedrive.


Cieľom CRM je budovať spokojný vzťah s existujúcimi zákazníkmi a efektívne získavať nových. V rámci CRM potom evidujete všetky aktivity, ktoré so zákazníkom súvisia a to od akvizície a prvého kontaktu cez rozvoj lojality a riešenie klientskych problémov až po koniec obchodného vzťahu.


Ak sa vás niekto spýta “Ako u vás robíte CRM?”, môžete si to voľne preložiť ako „Čo robíte pre to, aby ste mali spokojných a lojálnych klientov?“


CRM je kľúčové pre všetky firmy, ktoré stavajú zákazníkov na prvé miesto. Spokojný zákazník neodíde ku konkurencii a má k vašim produktom a službám blízky vzťah. CRM stratégia sa potom premyslenými metódami usiluje o udržanie spokojnosti vo všetkých fázach vzťahu medzi firmou a zákazníkom.

Oblasť CRM je prepojená s technológiami, ktoré pomáhajú uplatniť CRM stratégie v praxi. Na tieto technológie môžete naraziť najčastejšie pod pojmami ako CRM systém, softvér, nástroj alebo riešenie. Takže ak predchádzajúcu otázku trošku obmeníme a niekto sa vás spýta „Aké CRM u vás používate?“, tentoraz tým na 99 % myslí „Aký používate CRM systém?“

Čo je CRM systém?

CRM systémy sú nástroje, ktoré sústredia všetky zákaznícke dáta na jedno miesto. Používatelia potom môžu s týmito dátami efektívne pracovať, využiť ich na úspešné obchodovanie a zvýšiť s ich pomocou zákaznícku spokojnosť.

CRM systémy môžeme rozdeliť do troch kategórií, ktoré sa ale v praxi vzájomne prepájajú:

• operatívne CRM – umožňuje zbierať dáta o zákazníkoch a vylepšiť tak predaj alebo marketing,

• analytické CRM – získané dáta o zákazníkoch analyzuje, vyhodnocuje marketingové kampane a napovedá obchodníkom, na ktoré príležitosti sa zamerať,

• kolaboratívne CRM – vytvára kanály pre priamu komunikáciu so zákazníkom a posúva ju vpred, podporuje najmä zákaznícku starostlivosť a umožňuje lepšie reagovať na individuálne potreby zákazníkov.
  
  

Hlavné funkcie a výhody používania CRM systému

Vďaka CRM môžete zhromažďovať, udržiavať a analyzovať všetky užitočné údaje o zákazníkoch ako kontaktné informácie, obchodné transakcie alebo históriu vzájomnej komunikácie.

Prečo firmy najčastejšie využívajú CRM:

1. CRM poskytuje potrebné informácie

CRM systémy odovzdávajú maximálne množstvo užitočných informácií každému, kto sa dostane do kontaktu so zákazníkom, a to v ktorejkoľvek fáze predaja.

Patria sem napríklad:

• celá história toho, čo máte s konkrétnym klientom za sebou,

• aké ste riešili problémy a s akým výsledkom,

• alebo aký je historický objem predaja, ktorý ste u klienta realizovali.
  
  

Tieto informácie využije napríklad:

• obchodné oddelenie pri stretávaní a nadväzovaní kontaktu s klientmi,

• zákaznícka podpora pre rýchlu pomoc súčasným klientom,

• marketingové oddelenie pre zacielenie kampaní na existujúcich klientov.

História klienta v Raynet CRM

2. CRM zjednodušuje evidenciu zákazníckych dát

Pokiaľ firmy evidujú zákaznícke dáta, často ich majú roztrúsené na rôznych miestach – v excelovských tabuľkách, na firemných diskoch či v tlačených dokumentoch. CRM systém tento problém eliminuje a umožňuje firmám evidovať všetky dáta na jednom mieste.

V CRM systéme preto nájdete databázu klientov, plánovač obchodných aktivít aj nástroje na riadenie obchodných prípadov.

Obchodná nástenka v Raynet CRM

3. CRM zefektívňuje prácu

CRM dokáže automatizovať a uľahčiť činnosti hneď niekoľkých oddelení vo firme, najmä obchodníkov. Zbaví ich administratívnej záťaže, ako je prepisovanie, papierovanie alebo dohľadávanie informácií, takže sa môžu lepšie venovať tomu, čo by malo byť hlavnou náplňou ich pozície – obchodovanie.

Obchodný pipeline v Raynet CRM

Ako vybrať vhodný CRM systém?

Ak chcete začať s používaním CRM, položte si pri výbere nasledujúce otázky. Pomôžu vám s výberom softvéru, ktorý bude zodpovedať vašim potrebám.

Aké procesy má CRM uľahčiť?

Zamyslite sa nad tým, aké úlohy robíte opakovane a CRM by vám s nimi pomohlo. Zamerajte sa na komunikáciu s klientmi, dohadovanie schôdzok alebo na to, ako si udržiavate prehľad v aktuálnych obchodoch. Máte informácie v tabuľkách a len vyhľadanie nejakého údaja vám trvá večnosť? Všetky požiadavky si spíšte a porovnajte, ktoré CRM im najlepšie zodpovedá.

Aká veľká je naša firma?

Koľko máte klientov a koľko ľudí z tímu pracuje s ich údajmi? Pokiaľ potrebujete lepšie zdieľať informácie o obchode medzi kolegami a udržiavať si prehľad v podkladoch od desiatok, stoviek či tisícov klientov, CRM je ideálnym riešením. Od objemu uložených dát sa odvíja aj potrebná výkonnosť systému.

Aké funkcie potrebujeme?

Pri vyberaní zvážte, čo všetko od CRM očakávate a čo chcete, aby softvér vedel. Overte si napríklad, že CRM môžete napojiť na existujúce nástroje a služby, ktoré vám fungujú - online kalendár, mailingový nástroj, fakturačný systém a podobne.

Aké technické riešenie zvolíme?

CRM softvér môžete mať nainštalovaný na svojom vlastnom serveri. Ten potom ale musí zodpovedať technickým požiadavkám, mať dostatočnú kapacitu na ukladanie dát a vyriešené zabezpečenie. Druhou možnosťou je CRM v cloude, ku ktorému máte prístup kedykoľvek a odkiaľkoľvek. Výhodou je aj to, že systém je zabezpečený, o dáta teda nemusíte mať starosť.