Investigatívne vyjednávanie
9. 11. 2025•Raynet tím
Cieľom investigatívneho vyjednávania je pochopiť, čo stojí za požiadavkami druhej strany, a podľa toho postaviť dohodu alebo druhú stranu ovplyvniť. Ako na to si ukážeme v tomto článku.
Americký obchodník a akademik Chriss Voss hovorí, že cieľom vyjednávania je vytvoriť vzťah a pochopiť ciele a potreby druhej strany. Až potom vyjednávať. Michal Musil z GrowJOB Institute zase tvrdí, že dobrý obchodník má byť skôr zved ako bojovník s vycibrenými argumentmi.
Takémuto prístupu hovoríme investigatívne vyjednávanie. Považuje sa dokonca za prvú fázu vyjednávania. Znamená to, že si najprv sami ujasníte cieľ vyjednávania a čo chcete dosiahnuť. Zároveň musíte vedieť, čo potrebuje druhá strana. Až potom môžete ovplyvniť jej rozhodnutie.
Michal Musil vysvetľuje investigatívne vyjednávanie na príklade rokovaní po jomkipurskej vojne. Tá trvala niekoľko dní v roku 1973, keď Egypt napadol Izrael počas ich najvýznamnejšieho sviatku: „Po vojne prebiehali mierové rokovania, ktoré sa po niekoľkých dňoch zasekli na spore o rozdelenie Sinajského polostrova. Strany sa neboli schopné dohodnúť, chceli ho obe. Po niekoľkých mesiacoch sa do vyjednávania zapojili USA, ktoré pozvali obe strany na rokovania s mediátormi, ktorých cieľom bolo zistiť, čo obe strany potrebujú a ako sa dohodnúť.“
Toto je jeden zo základných princípov investigatívneho vyjednávania – vytvorenie kooperatívnej atmosféry, kde si obe strany môžu dôverovať a vzájomne pochopiť svoje potreby. Pri vyjednávaní medzi Egyptom a Izraelom sa mediátori snažili zistiť, prečo obe strany Sinaj potrebujú a prečo je rozdelenie územia takou dôležitou súčasťou mierovej zmluvy. Zatiaľ čo Egypt chcel Sinaj ako súčasť svojho územia, pre Izrael bol Sinaj kľúčový preto, aby z neho Egypt nemohol podniknúť ďalší útok.
Požiadavky oboch strán boli rovnaké – chcú Sinaj. Potreby sa však líšili – Egypt nechcel stratiť územie, Izrael túžil po bezpečí. Vďaka tomuto poznaniu sa podarilo prísť s riešením prijateľným pre obe strany – Sinajský polostrov sa stal súčasťou Egypta ako demilitarizované územie.
Pojem hra s nulovým súčtom znamená, že si strany pri vyjednávaní rozdeľujú koláč a silnejšia strana si pre seba ukrojí väčšiu časť. V investigatívnom vyjednávaní ide o klam hry s nulovým súčtom. Situácia sa totiž na prvý pohľad javí ako súťaž, ale akonáhle preniknete do hĺbky, pochopíte ciele a odhalíte potreby oboch strán, môžete druhú stranu lepšie ovplyvniť.
A hlavne – môžete nájsť win-win riešenie, výhodné pre obe strany.
Investigatívne vyjednávanie si môžete predstaviť aj ako dva ľadovce. Nad hladinou vidíte len menšiu časť, to dôležité je skryté pod vodou. Pri vyjednávaní to znamená:
Ďalší príklad investigatívneho vyjednávania uvádzajú Deepak Malhotra a Max H. Bazerman vo svojom článku Investigative Negotiation. Opisujú vyjednávanie medzi gigantickou americkou firmou, ktorá vyrábala lieky, a menším európskym dodávateľom chemikálií potrebných na výrobu. Americká firma požadovala exkluzivitu, na ktorú dodávateľ nechcel pristúpiť – ani za vyššiu odmenu.
Za požiadavkou neponúkať exkluzivitu však stála priateľská dohoda s inou malou firmou, ktorej dodávateľ látky predával. Na to prišiel generálny riaditeľ americkej firmy počas rokovania, a vďaka tomu mohol situáciu vyriešiť: európska firma dodávala látky exkluzívne americkému gigantovi – s výnimkou spriatelenej firmy.
Aj vy v obchode narazíte na požiadavky, ktoré správne vyriešite len vtedy, ak poznáte aj potreby skryté za nimi. Napríklad:
Aby ste dokázali vnímať potreby druhej strany, pomôžu vám dve veci: kooperatívna atmosféra a kalibrované otázky. Protistrana sa vám ľahšie otvorí, keď vám dôveruje, a informácie zistíte, keď sa dokážete správne pýtať.
Osobnosť Hannsa Scharffa je kontroverzná, no pri vytváraní kooperatívnej atmosféry sa ním môžete inšpirovať. Scharff počas druhej svetovej vojny vypočúval zajatých amerických a britských letcov, od ktorých mal za úlohu získať strategické informácie. Pristupoval k tomu tak, že sa snažil s nimi spriateliť – nosil im jedlo, vodil ich na prechádzky a rozprával sa s nimi (mal za manželku Britku a výborne ovládal angličtinu).
Keď si získal ich dôveru, pýtal sa ich na informácie, ktoré potreboval – a ktoré mu vďaka vybudovanému vzťahu prezradili. Hanns Scharff sa vďaka svojmu láskavému prístupu po vojne nedostal pred súd, emigroval do USA a vyučoval vyjednávanie pre FBI. Staval na presvedčení, že od ľudí získate dôležité informácie vtedy, keď máte vzťah a keď vám dôverujú. Jeho príbeh rozpráva kniha The Interrogator od Raymonda F. Tolivera.
Pri vyjednávaní (alebo v spore) sa zvyčajne nachádzate v postavení „my verzus druhá strana“. Kooperatívna atmosféra znamená, že stojíte spolu proti problému.
Na to je dôležité neísť do boja s protistranou, ale naopak – upokojiť situáciu. Dosiahnete to tak, že budete:
Odborníci taktiež odporúčajú nereagovať na nepríjemné argumenty. Pomôže vám pri tom technika „parkoviska“: argumenty si zaparkujte, v konflikte na ne nereagujte a riešte ich až v ďalších fázach vyjednávania.
Keď ste nahnevaní, plní emócií alebo máte chuť vracať argumenty, zastavte sa a pýtajte sa. Tým upokojíte atmosféru a zároveň sa dostanete k informáciám, vďaka ktorým lepšie pochopíte potreby a záujmy druhej strany. Navyše otázkami dávate najavo záujem o druhého človeka a budujete medzi sebou dôležitý vzťah a dôveru.
Ako sme už spomínali, dobrý vyjednávač je zved – a jeho nástrojom sú dobre mierené a položené otázky.
Vyskúšajte si, ako by ste sa v obchode spýtali na zľavu. Napríklad: Môžem dostať zľavu? alebo Dáte mi zľavu?
To sú zle položené otázky, ktoré druhú stranu nevedú k premýšľaniu a nič ďalšie sa nedozviete – dostanete len odpoveď áno / nie. Keď sa však spýtate Za akých podmienok mi môžete dať zľavu?, kladiete otvorenú otázku, ktorá druhú stranu rozrozpráva a vás posunie ďalej.
Pri investigatívnom vyjednávaní sa preto pýtajte otázky začínajúce čo, ako, prípadne prečo. Napríklad:
Podobnými otázkami získate dôležité informácie o potrebách druhej strany.
Keď sa dobre pýtate, musíte aj dobre počúvať – preto je pri vyjednávaní dôležitá technika aktívneho načúvania:
Kalibrovanými otázkami zároveň získate tzv. vynútenú empatiu. Keď totiž zhrniete situáciu zo svojho pohľadu a opýtate sa, ako by ste mohli situáciu spoločne vyriešiť, vyvoláte v protistrane záujem a chuť spolupracovať na riešení. Prinútite ju rokovať a hľadať dohodu výhodnú pre obe strany.
Ako hovorí Michal Musil: otázky a odpovede na ne sú tehly, techniky aktívneho načúvania sú malta. Dohromady tvoria múr – a presne takto má vyzerať investigatívne vyjednávanie.